CoCo、肯德基、茶顏悅色、星巴克可借鑒的經(jīng)驗喜茶啟動“神秘顧客”機制，多位營運經(jīng)理停職處分【重慶最有名的火鍋底料】
2019-06-04 21:53
concernfood
這一次大部分業(yè)內(nèi)人士情感向喜茶傾斜。
或表示樹大招風(fēng)；或提出將引以為戒；并有人感嘆消費者權(quán)益能夠得到保護，但商家又該如何防范那些敲詐、勒索之事，大有唇亡齒寒之意；更有人認為喜茶的改進方式與監(jiān)督部門的態(tài)度，或?qū)π袠I(yè)有指導(dǎo)意義。
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
5月31號，發(fā)文表示整改不達標或?qū)⒂谰藐P(guān)店的喜茶在6月2號發(fā)布最新整改進度。包括對當(dāng)事人及分管人員的處理結(jié)果，以及改進措施，共計6條。
閉店整改 喜茶做了哪些動作
在6月2號喜茶發(fā)布的通報說明中，他們表示自責(zé)與慚愧。整改結(jié)束后，將邀請政府及媒體進行復(fù)查。
同時成立由華東大區(qū)總監(jiān)擔(dān)任組長的客服小組，與顧客溝通，希望盡早形成解決方案。
對于當(dāng)事區(qū)域經(jīng)理及門店店長已停職，將進一步處理。分管營運的全國運營中心總經(jīng)理、華東區(qū)運營總監(jiān)受到警告處分。
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
而在門店及運營上的整改，共提出了6個方向。
1升級改造門店硬件設(shè)施設(shè)備，包括更換密封性能更好的玻璃門，加裝更高功率的風(fēng)幕機，加大滅蚊燈密度，增加消毒設(shè)備等。
2加強深度消殺的執(zhí)行力度，提高消殺頻率，有效遏制蟲害滋生。
3所有門店全面深入學(xué)習(xí)食品安全法，進一步完善公司食品安全及食品衛(wèi)生管理制度，確保培訓(xùn)到人。
4進一步加強門店的現(xiàn)場食品衛(wèi)生管理，設(shè)置食品衛(wèi)生安全及品控專員， 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全管理制度的落實和確保產(chǎn)品制作品質(zhì)；在外場設(shè)立專職清潔員，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。
5進一步改進完善督檢體系、神秘顧客體系、監(jiān)控體系和客訴體系。
6在所有門店全面推進明廚亮灶項目，讓顧客和監(jiān)管部門可實時監(jiān)控門店的食品衛(wèi)生工作。
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
將喜茶此次的整改方向進行整理，再結(jié)合其他品牌的門店衛(wèi)生培訓(xùn)、管理制度，我們將得到一部《安全衛(wèi)生防范教科書》。
CoCo、肯德基、茶顏悅色、星巴克可借鑒的經(jīng)驗
除去喜茶整改方向的升級硬件設(shè)施，加強消殺執(zhí)行力度，我們從四點開始逐一分解。
1學(xué)習(xí)食品安全法，確保培訓(xùn)到人
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
這一點中，培訓(xùn)方案、內(nèi)容并不是難事，但要將所有門店員工培訓(xùn)到位，同時又不耽誤正常營運，這就需要品牌有相應(yīng)的培訓(xùn)方法。
據(jù)了解，CoCo都可對于門店員培訓(xùn)采取以下方法，總部或區(qū)域傳送文件至門店，店長講解，員工簽字后表明獲悉。培訓(xùn)后，店長或巡店督導(dǎo)隨時抽查，形成培訓(xùn)、考核、監(jiān)督的閉環(huán)，有效保證培訓(xùn)到位及知識鞏固。
2在外場設(shè)立專職清潔員，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
茶飲店多流行“輪崗制”，這一制度更多注重吧臺區(qū)及后備區(qū)，外場容易被忽略。
在不少臺式餐飲企業(yè)中，除了員工發(fā)的日常清潔外，每個月會請專門的保潔人員對餐廳進行細節(jié)清理，包括墻面、扶梯等為之。
據(jù)某業(yè)內(nèi)人士介紹，星巴克也會定期請專業(yè)清潔隊對門店進行深度清潔。
此次喜茶外區(qū)專職清潔員的設(shè)定，或有利于喜茶整體清潔度得到提升。
3完善督檢體系、神秘顧客體系……
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
在快報本月1號關(guān)于喜茶閉店事件的推文中，就有讀者表示肯德基、麥當(dāng)勞的管理值得學(xué)習(xí)。
其中就有神秘顧客體系，神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。
一份肯德基的檢查表顯示，神秘顧客將對環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等共計6個大類26個條款進行評估，并以郵件或其他方式反饋給總部。從更客觀的角度去尋找門店的不足。
而在督檢體系中，湖南茶飲品牌茶顏悅色的自檢體系也獨成一派。茶顏悅色定期或不定期對門店衛(wèi)生進行檢查，更絕的是會將檢查有問題的門店及不足之處，通過微信公眾號進行公布，以起到警示自己的作用。
4門店全面推進明廚亮灶項目
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
這一個方向，或表明喜茶吧臺設(shè)計、動線或?qū)l(fā)生改變。
在臺式茶飲中，例如CoCo、1點點的大部分商圈店，我們均可以發(fā)現(xiàn)，其操作、備料過程一覽無疑。在星巴克我們甚至可以發(fā)現(xiàn)部分門店有全開放式吧臺，顧客完全可以360度觀看操作。
而部分餐飲門店，為了讓消費者更放心后廚衛(wèi)生，但因店面格局無法設(shè)置明檔時，會采用公示后廚時時監(jiān)控畫面的做法。
喜茶此次明廚亮灶項目的推動，也是一種向市場大趨勢靠近的表現(xiàn)。
喜茶處分、停職多位營運經(jīng)理 啟動“神秘顧客”機制
無論是明廚亮灶、神秘顧客、專職清潔人員等措施的設(shè)定，這些都僅能解決表面問題。真正能解決餐飲企業(yè)衛(wèi)生后顧之憂的是“態(tài)度”。