成功的品牌，往往只是在消費者來之前、來之中、走之后的不同階段都做了對的事【火鍋底料批發(fā)廠家直銷】
2020-09-10 21:04
concernfood
品牌戰(zhàn)略公司華與華的華杉說，一個品牌的營銷，根本不需要靠復(fù)雜的理念。成功的品牌，往往只是在消費者來之前、來之中、走之后的不同階段都做了對的事。
其實，這就是“觸點營銷”，通過顧客就餐過程中的一系列觸點設(shè)計，累計成顧客對餐廳的認知，讓其有超預(yù)期的體驗感，下次還來。
比如，顧客來之前的觸點就是廣告語，作用是要讓顧客帶著期望而來 ；來之中的觸點有很多，以下會一一細說，目的是讓他感到驚喜與滿意 ；走之后，就是讓他帶走信物 ，樂于談?wù)摚蔀槠放频膫鞑フ摺?nbsp;
以下是顧客進店的8個觸點，每一個環(huán)節(jié)都有最優(yōu)解。
01 門頭——招財門頭，讓顧客一眼進店
隨機消費時，人們大都先看招牌，明確這家餐廳的品類、主打產(chǎn)品，再決定是否進店。
門頭是消費者對餐廳的第一印象，好的門頭得讓顧客一秒即懂，一眼進店。 所以，門頭最好有品類名、主打產(chǎn)品，和最大賣點（slogan）這三大元素。
比如有拈頭，品類名是“成都市井火鍋”，口號是“好吃不貴，豐儉由人”；豆撈坊，品類名是“潮汕牛肉火鍋”，口號是“牛肉還是鮮的好，豆撈坊鮮牛肉，4小時上餐桌”。
賓——一句話把顧客拉進店
有眼色，會說話，又有顏值的迎賓對一家餐廳至關(guān)重要。當(dāng)顧客在門口徘徊猶豫時，迎賓的作用就體現(xiàn)出來了。
“歡迎光臨西貝，剛出鍋的大骨頭來品嘗下，還有面食、炒菜、燒烤哦~”除了標(biāo)準(zhǔn)的“叫賣”話術(shù)，迎賓還利用氣球、兔耳朵等元素吸引小朋友的注意。
海底撈的迎賓更無敵，但凡經(jīng)過的顧客都會上前鞠躬詢問，如果顧客表示不就餐，她們會禮貌歡送，贈送菜品卡，提醒注意臺階，歡迎下次光臨，熱情的微笑讓人倍感親切。
03 等位——互動互動互動，把顧客留下
顧客決定就餐，可長長的等位隊伍很容易讓人崩潰。這時一定要想辦法留下顧客。
在九鍋一堂等過位的顧客，第二次進店持等位卡均可獲得八九折優(yōu)惠；在劉一手，消費者等位后可享受八八折優(yōu)惠，此外還能獲得飛餅或現(xiàn)榨飲料。
還可以讓顧客玩游戲贏打折。
“每桌派一人，與店長猜拳，三把定折扣”。在合肥的狀姐火鍋，只要顧客猜拳贏一把，就享受菜品4.8折；贏2把，菜品3.8折；三把全贏，直接菜品1.8折；
與此類似的還有跳遠打折、王者榮耀段位打折等。
04 入座——提供熱毛巾等貼心小物
服務(wù)員引導(dǎo)入座時，如果客人中有老人小孩，盡可能帶到靠近墻壁的位置，比較安全；如果有嬰兒車，盡量安排在人少、空間稍微寬闊一點的地方。
海底撈的熱毛巾服務(wù)就很有記憶點，網(wǎng)上有一條評論：“排隊半個小時，一塊熱毛巾讓我覺得值了”。
海底撈設(shè)有專人進行毛巾保潔和分發(fā)，要求必須在客人到桌后兩分鐘發(fā)毛巾，用餐期間要給客人發(fā)2—4次。而且要當(dāng)面遞給客人，不能跨鍋遞毛巾等。
05 點餐——服務(wù)員一句話提升營業(yè)額
在點餐時，服務(wù)員的話術(shù)，也能發(fā)揮以一當(dāng)十的作用，直接提升營業(yè)額。
服務(wù)員可根據(jù)顧客已點的菜品，有針對性進行搭配推薦。比如顧客點了180多元的菜，服務(wù)員可以加一句：您是否要加一份飲料，這樣可以湊夠200元，立減之后節(jié)省10元，相當(dāng)于飲品一折。
如果是帶孩子的家庭聚餐，服務(wù)員可適當(dāng)做一些推薦，適合孩子吃的番茄鍋、菌湯鍋，蝦滑、蛋餃等。
顧客點完單后，服務(wù)員可以追問：“請問你還需要點些小吃甜品嘛？”
06 上菜——圍繞“菜品價值感”下功夫
顧客點完菜后，就是用餐環(huán)節(jié)了。在這期間，餐廳如果從感官、情感等方面設(shè)計一些互動，可以賦予菜品更高的價值感，讓顧客感覺物超所值。
A 向顧客演示制作過程，提升菜品價值 感
成都一家美蛙魚頭火鍋店，直接把后廚制作部分搬到了餐桌。
顧客點餐后，服務(wù)員5分鐘后會上齊所有配料，擺滿一桌，然后邊操作，邊介紹食材和制作手法：“美蛙和魚頭現(xiàn)殺，經(jīng)過10分鐘腌制，魚頭中放了木瓜來保持鮮嫩。”
還比如，有些店在明檔展示熬湯，操作人員那種攪不動的用力感，棒子不斷碰到骨頭那種叮咚咣當(dāng)?shù)穆曇?，讓顧客不用特意去看，就知道里面有不少骨頭。
B 沙漏計時，超時就折扣
如今，沙漏計時成為很多餐廳上菜限時的工具。上菜超時就贈送對用的優(yōu)惠券。
還比如，周師兄火鍋在門店設(shè)置了“投訴有獎”，當(dāng)場投訴當(dāng)場兌現(xiàn)，比如投訴“味道不好”，獎100元現(xiàn)金；投訴“菜品不好”，獎100元現(xiàn)金。
對于顧客來說，折扣或者現(xiàn)金獎勵是最直接實在的。
華杉說，顧客滿意就是要他超過期望，讓顧客能占一點點便宜。 即便不能讓顧客占便宜，至少你得設(shè)計好，要顧客確保他絕對不會吃虧。
比如西貝的“閉著眼睛點，道道都好吃”，降低了顧客選擇的風(fēng)險，那萬一真不好吃怎么辦，西貝承諾“不好吃不要錢”。
07 餐后——超預(yù)期體驗，提高回頭率
以上，“來之中”是價值確認和體驗驚喜。“走之后”呢？
華杉說，走之后，顧客就變成了傳播者。他離開我，要帶走我的口碑。記住12個字，“值得回憶，樂于談?wù)?，帶走信?rdquo;。
“值得回憶”是有他記得的東西，“樂于談?wù)?rdquo;是他愿意到處去跟別人說，這就是傳播者。 他怎么說，你要替他設(shè)計好。
“帶走信物”就是最后還能帶走一件東西，成為證據(jù)，還可以拿去展示給別人看。
A 福袋、盲盒等制造驚喜
比如去年，助消化服務(wù)火遍全網(wǎng)，小龍坎等多家品牌都玩起了花樣；如今，助消化服務(wù)延伸出了更多的玩法，比如送福袋。
福袋里面可以是糖果、優(yōu)惠券，也可以是零食小吃等，隨即贈送。
比如魔法帽牛肉和牛小火鍋，贈送給用餐會員特定價值的大禮包。后臺會根據(jù)消費記錄立即發(fā)放，比如顧客愛吃牛肉醬，就會贈送醬料券。
B 專屬定制的筷子、杯子
有一家餐廳會對每一位就餐顧客進行登記，消費一次記一分。集齊日間50分、夜間20分的顧客，將免費獲得一個專屬杯，杯子上刻著客人的名字和座右銘，由餐廳保管。
客人以后每次來店消費，都能使用自己的專屬杯子。這種個性化定制的積分方式，贏得了顧客的一致好評。
西貝也贈送顧客標(biāo)志性的信物，就是給小孩子用的小圍兜。帶走之后甚至到其他地方吃飯也用，無形中傳播品牌。