流量新機(jī)遇爆發(fā)，餐飲業(yè)重回黃金期？
2023-04-25 21:11
concernfood
從數(shù)據(jù)上來說，這也是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。截至2022年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億，其中短視頻用戶規(guī)模首次突破10億，用戶使用率高達(dá) 94.8%。
新的流量池往往伴隨著全新的需求模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，餐飲人如果還是一成不變地固守傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維，或是簡(jiǎn)單理解為拍拍短視頻，用手機(jī)做做直播，必然難以把握新的市場(chǎng)機(jī)遇。
未來的餐飲線上運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)不再是單打獨(dú)斗，更為重要的關(guān)鍵詞已然變?yōu)榱松鷳B(tài)、賦能、合作。
近日在紅餐網(wǎng)推出的系列化直播欄目《紅咖說》中，客如云COO 蘭彥暉、西塔老太太運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人邊燦淑、抖音生活服務(wù)餐飲行業(yè)服務(wù)商管理部-云川渝業(yè)務(wù)總監(jiān)胡瀟月，和紅餐網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、紅餐品牌研究院院長(zhǎng)樊寧一起探討了餐飲流量新陣地的正確打開方式，同時(shí)也分享了餐飲商家把握流量、科技紅利的新方法、新趨勢(shì)。
其中，邊燦淑直言，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)雖然已是大部分餐企的標(biāo)配，但真正將其完善落地的餐企并不多。術(shù)業(yè)有專攻，當(dāng)下對(duì)餐企而言，選擇合作伙伴很重要。
胡瀟月表示，抖音正在不斷引入客如云這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商機(jī)構(gòu)、達(dá)人服務(wù)機(jī)構(gòu)等生態(tài)合作伙伴，盡可能讓平臺(tái)內(nèi)容生態(tài)多元化、豐富化，更好地打造服務(wù)生態(tài)，助力連鎖商家做好長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。
蘭彥暉則從更為宏觀的視角分析稱，技術(shù)變革能為餐飲行業(yè)發(fā)展帶來利好，但餐飲生意更像是一場(chǎng)考驗(yàn)定力的馬拉松，我們需要把基礎(chǔ)工作一步步夯實(shí)，再借助技術(shù)變革發(fā)展到更高的高度，更好地朝著千店萬店的夢(mèng)想前進(jìn)。
以下為直播對(duì)話實(shí)錄：
流量新機(jī)遇爆發(fā)餐飲業(yè)再迎黃金期
如今線上運(yùn)營(yíng)已經(jīng)可以觸及到絕大多數(shù)的消費(fèi)者了，很多流量的新趨勢(shì)，新機(jī)遇，還有新玩法，有待商家進(jìn)一步挖掘。在這個(gè)宏觀大背景下，請(qǐng)三位嘉賓分享一些新的洞察。
胡瀟月：2021年1月，抖音生活服務(wù)正式上線，截至2022年底，抖音生活服務(wù)合作的門店商家已經(jīng)超過了200萬家，覆蓋370多個(gè)城市，服務(wù)商數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)了4倍，達(dá)人相關(guān)數(shù)據(jù)環(huán)比增長(zhǎng)163%。
相比于2021年，2022年抖音生活服務(wù)餐飲領(lǐng)域的支付GMV增長(zhǎng)超七倍，有近三倍的商家入駐到抖音以后產(chǎn)生了動(dòng)銷。在這組數(shù)據(jù)背后，越來越多的餐飲商家、品牌對(duì)擁抱抖音也有著更多直觀的感受，在抖音上做門店的推廣運(yùn)營(yíng)，尋找增量新用戶成為了行業(yè)的主流趨勢(shì)。
邊燦淑：西塔是吃到互聯(lián)網(wǎng)紅利的一個(gè)餐飲企業(yè)，我們已經(jīng)形成了從各個(gè)平臺(tái)吸引流量，到店消費(fèi)轉(zhuǎn)化，復(fù)購形成口碑裂變的流量運(yùn)營(yíng)模式。
我們依托外部的這些平臺(tái)，比如說抖音、小紅書等等，讓更多的人知道我們。我們也有自己積累的私域流量池，接下來我們將繼續(xù)發(fā)力耕耘這些用戶群。
蘭彥暉：餐飲正在復(fù)蘇，今年我們預(yù)計(jì)大盤規(guī)模將會(huì)突破5萬億，相信行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)比較好的黃金時(shí)期?？腿缭评塾?jì)服務(wù)了137萬客戶，見證了行業(yè)這幾年的發(fā)展。
剛才說到短視頻用戶規(guī)模超過了10億，其中很多用戶都通過客如云的各種解決方案沉淀在商家的私域流量里，因此商家對(duì)于數(shù)字化發(fā)展越來越重視。
渠道的多元化程度也在加深。抖音、小紅書等多個(gè)以內(nèi)容為主的新平臺(tái)在不斷聚集著用戶流量，給餐飲賽道帶來差異化的流量增長(zhǎng)第二曲線。
連鎖化、數(shù)字化率還有很大的提升空間。國(guó)內(nèi)大概有1000萬餐飲企業(yè)，連鎖化、數(shù)字化率可能僅在20%左右，但可以看到的是，這個(gè)數(shù)字正以成倍的復(fù)合式增長(zhǎng)速度在發(fā)展，數(shù)字化成為了很重要的趨勢(shì)。數(shù)字化時(shí)代下，以邊總為代表的新一代餐飲人思維的變化，他們對(duì)流量、內(nèi)容、體驗(yàn)的重視，讓品牌更能抓住市場(chǎng)機(jī)遇。
相對(duì)于傳統(tǒng)的流量，抖音給餐飲商家提供了哪些新的賦能，能夠如何幫助他們?nèi)ジ玫匕盐樟髁亢蜋C(jī)遇呢？
胡瀟月：最近，淄博燒烤在抖音上的流量暴漲，直接帶動(dòng)了不少淄博燒烤類商家線下流量的爆發(fā)。
對(duì)于餐飲商家來講，關(guān)注抖音上的熱點(diǎn)，也是把握住流量運(yùn)營(yíng)的方式之一。今年，抖音生活服務(wù)發(fā)布了一個(gè)新的slogan，叫做激發(fā)新生活，助力好生意，核心的目的就是助力餐飲商家生意增長(zhǎng)。
第一個(gè)點(diǎn)其實(shí)就是我們的POI。最開始的抖音用戶，看到好吃好玩的只能夠在評(píng)論區(qū)問地點(diǎn)在哪兒或是在哪兒可以購買。后來，我們通過這種高頻的互動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶的需求痛點(diǎn)，將POI帶上了地點(diǎn)。
當(dāng)然如今的POI已經(jīng)不僅僅是一個(gè)地點(diǎn)了，而是線下店鋪在線上的集成展示，內(nèi)容非常豐富多元，用戶在點(diǎn)擊POI以后可以看到店鋪的各種情況。如果商家能把POI精細(xì)化運(yùn)營(yíng)做好，那么這部分的流量是可以抓住的。
比如說像評(píng)分排行、聯(lián)系方式，團(tuán)購套餐，配送到家的一些套餐，都可以直接通過POI去展示。好的商家經(jīng)營(yíng)會(huì)把整個(gè)POI的頁面做得非常精致，用戶點(diǎn)擊進(jìn)入后往往有著非常高的轉(zhuǎn)化率。
第二個(gè)是非常核心的內(nèi)容板塊。包括投稿數(shù)、GMV等方面的大盤數(shù)據(jù)去年增長(zhǎng)了40%以上，今年我們新增了圖文內(nèi)容的玩法，流量也非常不錯(cuò)。所以餐飲商家以及合作伙伴需要好好抓住短視頻內(nèi)容板塊的機(jī)遇。
第三個(gè)是搜索，抖音的搜索在整個(gè)大盤GMV里占比一半。餐飲商家做好常規(guī)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)動(dòng)作后，搜索的流量往往會(huì)有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的正向增長(zhǎng)。
最后一個(gè)是直播。我們有兩個(gè)板塊，第一個(gè)就是商家自播，另外一個(gè)是我們很多商家會(huì)通過達(dá)人矩陣來開播。今年來看，抖音生活服務(wù)商家在直播板塊變得非常的多元化，比如說在游輪上直播，在雪山上吃火鍋，出圈的直播案例比比皆是。
以上講到的這些，就是餐飲商家抓住抖音流量的幾個(gè)重要端口。
剛才您提到地理定位、短視頻投稿、搜索，還有直播等等玩法，有沒有留一些相關(guān)的接口給到類似于客如云這樣的服務(wù)商，從而達(dá)成一些比較深度的合作？
胡瀟月：現(xiàn)在我們接口都是開放給合作伙伴的。成為我們官方服務(wù)商的話，在幫商家做整體的代運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，就可以直接幫商戶做從底層到直播短視頻的一些鋪排操作了。
如果抖音留了接口給到我們服務(wù)商的話，想聽蘭總給我們介紹一下，具體是如何借助平臺(tái)和工具來服務(wù)廣大餐飲商家的？
蘭彥暉：客如云很像一個(gè)巨大的數(shù)字化插座，這是我們過去十幾年打造的產(chǎn)品技術(shù)能力所形成的核心優(yōu)勢(shì)。舉一個(gè)形象的比喻，有十條錯(cuò)綜復(fù)雜的高速公路，我們可以通過數(shù)字化能力可以把出口收攏，進(jìn)行統(tǒng)一高效的數(shù)字化管理。
如今流量、技術(shù)創(chuàng)新所帶來的的變化，有一個(gè)很重要的方面是怎么讓門檻更低，讓商家更快速地入局。在幫助商家上，客如云做了這幾件事。
第一件事是把流量變成留量，這是很多商家重點(diǎn)關(guān)注的，即幫助商家把平臺(tái)的公域流量變成自己的私域真流量。客如云是一個(gè)端口接多個(gè)通道，把抖音、支付寶、高德、小紅書等多個(gè)公域平臺(tái)的流量高效匯聚到了一個(gè)端口中，極大地提升了商家的對(duì)接效率。
第二件事是穩(wěn)固強(qiáng)大的履約網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于商家來說，合作服務(wù)商運(yùn)營(yíng)、代運(yùn)營(yíng)的履約網(wǎng)非常關(guān)鍵。尤其是連鎖化的餐飲企業(yè)，面對(duì)海量差異化的城市、區(qū)域市場(chǎng)，需要專業(yè)機(jī)構(gòu)來幫助做門店運(yùn)營(yíng)。
從公域流量到私域會(huì)員，再到品牌的數(shù)字資產(chǎn)轉(zhuǎn)化，需要依靠履約網(wǎng)絡(luò)中核銷、數(shù)字工具、報(bào)表管理等多元化的能力，這均是客如云所擅長(zhǎng)的?？腿缭圃谶^去半年多時(shí)間里與抖音不斷深化戰(zhàn)略合作，逐步打通了抖音平臺(tái)的履約網(wǎng)絡(luò)。
作為領(lǐng)先的烤肉連鎖品牌，西塔老太太是怎么做到多城市逆勢(shì)拓店的同時(shí)，保證各門店都能夠比較好地把握流量機(jī)遇的？
邊燦淑：我們?cè)谏虾ｉ_的第一家店是在2020年，疫情有所好轉(zhuǎn)之后的五月份開的，選址在上海閔行區(qū)韓國(guó)街附近的天樂廣場(chǎng)。
附近都是傳統(tǒng)的韓式烤肉，而我們主要是將沈陽的泥爐特色烤肉和韓式烤肉相融合，有著較強(qiáng)的差異化特點(diǎn)。在線下運(yùn)營(yíng)時(shí)，我們?cè)诜?wù)用戶的過程中會(huì)通過話術(shù)，將差異化的點(diǎn)講給客人聽，以及通過蘸料等眾多差異化的記憶點(diǎn)加深用戶心智。
線上經(jīng)營(yíng)的話，我們依托于抖音、小紅書等各大平臺(tái)獲取客源，通過口碑與流量相結(jié)合的方式，結(jié)合客如云的技術(shù)賦能，留住了一部分忠實(shí)的顧客，成為門店的私域流量，實(shí)現(xiàn)了后續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)、提升復(fù)購等方面的長(zhǎng)線運(yùn)營(yíng)。
流量運(yùn)營(yíng)的秘訣在于打通公域、私域閉環(huán)
在公域到私域閉環(huán)的建設(shè)上，餐飲商家普遍可能會(huì)遇到哪些難點(diǎn)痛點(diǎn)？客如云是如何幫助商家去解決這些問題，實(shí)現(xiàn)公域、私域流量?jī)蓷l腿走路的？
蘭彥暉：得先特別感謝我們的客戶與合作伙伴，其實(shí)我們是跟平臺(tái)方、客戶在一起探索，一起成長(zhǎng)。過去疫情這兩年，我看到很多品牌方沉下心來修煉內(nèi)功。這期間，我們也沉淀了一套核心的全周期經(jīng)營(yíng)方案，將商家整個(gè)生意增長(zhǎng)曲線總結(jié)為三段論。
第一段是新店的開業(yè)。新店開業(yè)之前通常有很多準(zhǔn)備事項(xiàng)，比如通過什么樣的菜品引流能得到最好的效果。客如云累計(jì)服務(wù)一百多萬商家，沉淀了很多品類、菜品的數(shù)據(jù)，能夠幫助商家更好地完成套餐搭配，解決引流菜品適配的問題?，F(xiàn)在是酒香也怕巷子深，新店開業(yè)后如何引流是很關(guān)鍵的。
第二段是引流之后如何完成私域的轉(zhuǎn)化，這部分是要下真功夫的。其中有一個(gè)重要的方式是會(huì)員的數(shù)字標(biāo)簽，我們會(huì)積極策劃用戶主題式的營(yíng)銷方案，包括營(yíng)銷日歷、營(yíng)銷埋點(diǎn)、導(dǎo)購話題等，協(xié)助商家進(jìn)行甄別分類，通過優(yōu)惠券、節(jié)日營(yíng)銷、會(huì)員營(yíng)銷、周年慶活動(dòng)等節(jié)點(diǎn)來轉(zhuǎn)化。
客如云有一站式的解決方案，從門店的經(jīng)營(yíng)到營(yíng)銷，再到會(huì)員的留存等等，真正把投放的公域流量變?yōu)楦邇r(jià)值的私域流量。
第三段是借勢(shì)多平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)能力。比如，抖音在種草、流量引爆、新店推廣、年輕客群等方面都有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)；對(duì)于商務(wù)人群來說，支付寶的打開率很高；高德則會(huì)有大量出行需求的精準(zhǔn)人群。我們會(huì)幫助商家高效接入多個(gè)端口的流量，針對(duì)性地做好運(yùn)營(yíng)。
在私域的層面上，客如云已經(jīng)形成了良好的產(chǎn)品矩陣，比如我們可以幫助商家一鍵建立多端小程序，打通多個(gè)“高速路口”的流量?？偨Y(jié)來說，便是前期的解決方案，打通多個(gè)渠道流量，完成私域流量轉(zhuǎn)化。這樣的三段式發(fā)展，也是客如云現(xiàn)在給客戶提供的全托管的保姆式服務(wù)。
請(qǐng)西塔老太太結(jié)合跟客如云合作過程中獲得的一些成績(jī)和感受，分享一些在私域運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)。
邊燦淑：數(shù)字化成為餐飲品牌發(fā)展的標(biāo)配，主要是消費(fèi)群體越來越年輕化，需要迎合他們的操作習(xí)慣。我們獲得會(huì)員的渠道主要在小程序、抖音等方面，線下則是點(diǎn)餐、掃碼等環(huán)節(jié)。
與客如云的合作很大程度節(jié)約了我們的人力成本，客如云在小程序掃碼點(diǎn)餐中設(shè)置了加入會(huì)員的觸點(diǎn)，后續(xù)搭建了會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，有多種不同形式的營(yíng)銷，比如開卡禮、領(lǐng)券、積分等等吸引顧客的玩法，讓會(huì)員形成消費(fèi)習(xí)慣。
舉個(gè)例子，我們杭州的9家門店1月份開放了會(huì)員活動(dòng)，通過一鍵領(lǐng)券的方式帶動(dòng)了458萬左右的營(yíng)收增長(zhǎng)，ROI達(dá)到了21.3，這是非?？捎^的數(shù)據(jù)。
掃碼入會(huì)還有利于公眾號(hào)吸粉，我們?cè)谛〕绦蚶锛尤肓艘绘I關(guān)注公眾號(hào)的入口，三月份增粉量接近3萬。
目前我們?nèi)珖?guó)門店合計(jì)會(huì)員量已經(jīng)超百萬規(guī)模了，更有利于我們各個(gè)城市的門店做專屬的私域化運(yùn)營(yíng)工作。
在服務(wù)餐飲商家的過程中，抖音是如何與客如云展開深度合作的，兩家如何通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為商家提供1+1>2的效果？
胡瀟月：客如云在全國(guó)擁有非常大數(shù)量級(jí)的商家客戶，那我們?cè)趺礃尤椭@些商家轉(zhuǎn)到抖音上來做更有效的、更多元化的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作？經(jīng)過兩三輪的探討，我們發(fā)現(xiàn)，客如云非常高效地推進(jìn)合作，迅速就在全國(guó)多個(gè)城市開展了相應(yīng)的動(dòng)作，數(shù)據(jù)成果也符合預(yù)期。
抖音的數(shù)據(jù)以及平臺(tái)政策等方面，每一周都會(huì)有一些新的變化，所以我們團(tuán)隊(duì)與客如云一周至少有一次復(fù)盤會(huì)，實(shí)時(shí)關(guān)注客如云在幫餐飲商家做經(jīng)營(yíng)的過程中，數(shù)據(jù)大盤與全國(guó)的大盤是否保持一致。
整個(gè)密集的合作過程當(dāng)中，我們非常看好客如云未來在抖音生活服務(wù)官方服務(wù)商的角色上繼續(xù)深耕和發(fā)力，期待客如云成為平臺(tái)中全國(guó)名列前茅的服務(wù)商。
客如云在跟平臺(tái)深度合作的過程中，有哪些具體落地的方案，有怎樣的戰(zhàn)略部署和發(fā)展愿景？
蘭彥暉：跟抖音的合作從去年開始就進(jìn)入了準(zhǔn)備階段，我們從產(chǎn)品的開發(fā)到接口的對(duì)接，想的都是如何給商戶絲滑般的體驗(yàn)。
客如云接入了抖音的團(tuán)購、小程序、會(huì)員通、抖音來客等商家系統(tǒng)，在產(chǎn)品層面上做了很好的對(duì)接。我們過去做了很多準(zhǔn)備工作，包括投入非常大的成本跟教育費(fèi)用組建的一支神秘團(tuán)隊(duì)——客戶成功團(tuán)。這是一個(gè)深化服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，既可以為商家提供全案的代運(yùn)營(yíng)，又可以提供如店鋪運(yùn)營(yíng)、流量服務(wù)、視頻創(chuàng)意、直播等專項(xiàng)服務(wù)，滿足商家的多元需求場(chǎng)景。
今年開年行業(yè)復(fù)蘇的時(shí)候，在西安、杭州、北京、上海、廈門等多個(gè)熱門城市里都能看到抖音與客如云商家一起完成的營(yíng)銷案例。
客如云的服務(wù)既有產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)，又有保姆式運(yùn)營(yíng)，在全國(guó)幾十個(gè)城市里面都有客戶成功團(tuán)成員，提供一對(duì)一的上門服務(wù)。我們也建立了很強(qiáng)的線上運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，可以覆蓋國(guó)內(nèi)一千多個(gè)縣市，不管客戶的門店開在哪里，都能找到我們的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
另外一方面，現(xiàn)在有點(diǎn)像當(dāng)年的千團(tuán)大戰(zhàn)，所有服務(wù)商都涌入到同樣的流量陣地上，這也導(dǎo)致市場(chǎng)良莠不齊。很多品牌商家急于入局，但找到靠譜的合作伙伴同樣非常重要，對(duì)此，客如云是非常有信心的，大浪淘沙后留下的一定是那種真正為商家負(fù)責(zé)，為商家服務(wù)，真正能幫商家創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)商。
同時(shí)，只有能提供一體化解決方案的服務(wù)商才能真正站穩(wěn)，才能持續(xù)走下去，所以客如云與抖音的戰(zhàn)略合作也將會(huì)是個(gè)長(zhǎng)久的合作。
規(guī)模化擴(kuò)張之路選對(duì)伙伴事半功倍
邊總，您覺得一個(gè)品牌要實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瑢?shí)現(xiàn)連鎖化，應(yīng)該具備哪些方面的能力？
邊燦淑：簡(jiǎn)單總結(jié)一下，至少要有三個(gè)能力。首先是有優(yōu)質(zhì)又有特色的產(chǎn)品。任何營(yíng)銷活動(dòng)的根源都是產(chǎn)品，如果產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者來說缺乏特色或者缺乏吸引力，營(yíng)銷做得再瘋狂，可能也難成氣候。
有句話叫中國(guó)燒烤看沈陽，沈陽燒烤看西塔，我們95%的烤肉產(chǎn)品都是原汁原切澆汁現(xiàn)拌制的，這很大程度上是區(qū)別于其他韓式烤肉的一個(gè)特點(diǎn)。我們幾乎所有的醬料都是自主研發(fā)的，這些都體現(xiàn)了我們品牌的技術(shù)壁壘和長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。
第二個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化能力的打造。要想實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)，老生常談的就是怎么將標(biāo)準(zhǔn)化體系落地。比如說開店流程，裝修標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)流程，結(jié)算程序等等方面，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做好。
第三個(gè)就是供應(yīng)鏈體系。我們是全國(guó)統(tǒng)一配送的，有比較完善的物流系統(tǒng)支持，這是我們?nèi)珖?guó)布局非常重要的一個(gè)力量。
同樣的問題請(qǐng)問胡總，基于您的觀察，餐飲品牌要實(shí)現(xiàn)規(guī)?；B鎖發(fā)展的話，需要做對(duì)哪些事情？
胡瀟月：我覺得是四個(gè)字，長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)。站在平臺(tái)的角度來講的話，我們想要做的就是幫助連鎖商家實(shí)現(xiàn)更高效的經(jīng)營(yíng)。
很多餐飲商家、老板往往想要快速學(xué)會(huì)一些線上運(yùn)營(yíng)的新技能或是掌握新工具，但他們以前從來沒有接觸過這些領(lǐng)域，做起這些來還是非常有難度的。
抖音一直在思考如何讓商家更好地一鍵掌握這些技能和工具，比如怎么找達(dá)人，怎么看自己的商家數(shù)據(jù)等等，所以我們做了個(gè)產(chǎn)品叫抖音來客。這個(gè)產(chǎn)品便可以更好地幫助連鎖商家做員工矩陣、達(dá)人招募、直播管理、營(yíng)收數(shù)據(jù)、訂單SKU分析等等，幫助商家更好地經(jīng)營(yíng)及復(fù)盤。
在抖音的全案式的運(yùn)營(yíng)，靠商家自運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)很難完成，所以很多商家對(duì)于服務(wù)商代運(yùn)營(yíng)的需求和要求都比較高。為此，抖音不斷引入客如云這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商機(jī)構(gòu)以及其他一些達(dá)人服務(wù)機(jī)構(gòu)等，盡可能讓平臺(tái)內(nèi)容生態(tài)多元化、豐富化，更好地打造服務(wù)生態(tài)，幫連鎖商家做好長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。
蘭總您怎么看待餐飲品牌“死亡谷”這樣一個(gè)概念，我們作為服務(wù)商，能夠怎么為品牌賦能？
蘭彥暉：這幾年大家看到連鎖化已經(jīng)進(jìn)入到了快車道，千店、萬店規(guī)模的品牌在不斷涌現(xiàn)。相信每一個(gè)品牌方都有千店萬店的夢(mèng)想，但要實(shí)現(xiàn)門店從30家、50家到上百家、上千家的跨量級(jí)發(fā)展，中間有很多問題需要注意。
比如，品牌門店主要是自營(yíng)和加盟連鎖，分店數(shù)量規(guī)模提升后，營(yíng)銷也會(huì)變得很分散。很多品牌仍然沿用督導(dǎo)的方式，招募大量的員工來監(jiān)控各個(gè)門店，這很難在營(yíng)銷上形成強(qiáng)有力的品牌效應(yīng)。
客如云在過去十年磨一劍的過程中想清楚了很多問題，比如該做好什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)，如何形成生態(tài)對(duì)合作伙伴開放等。
生態(tài)化的核心是真正站在商家的角度，理解商家需要什么。比如針對(duì)供應(yīng)鏈提供解決方案，讓中小門店都能有融資解決方案，為商家提供外賣配送解決方案、電子發(fā)票解決方案等等。
現(xiàn)在，客如云與很多生態(tài)合作伙伴一起為商家提供一站式服務(wù)，對(duì)于商家來說，這就意味著不管開多少門店，在什么樣的發(fā)展階段，都不需要再找各種不同的公司幫忙做服務(wù)了，只需要找一家服務(wù)商就能成體系解決很多問題。
我們過去遇到過很多商家，他們?cè)诼涞氐臅r(shí)候需要對(duì)接多個(gè)商家系統(tǒng)，排隊(duì)叫號(hào)是一個(gè)產(chǎn)品，買單結(jié)賬是一個(gè)產(chǎn)品，后廚系統(tǒng)又是另一套產(chǎn)品。這樣的復(fù)雜對(duì)接讓商家很苦惱，所以我們?cè)谶@十年發(fā)展里不斷打磨，從門店到后廚形成了一體化的解決方案，讓商家能有更多的時(shí)間和精力去研究產(chǎn)品，打磨好自己的團(tuán)隊(duì)。
站在品牌的角度，我們?cè)谔暨x自己的合作伙伴的時(shí)候，會(huì)更看重哪些方面的能力呢？
邊燦淑：我們可能更多的是看履約能力，就是服務(wù)商能不能按照我們的要求去做。第二個(gè)就是遇到問題之后的響應(yīng)效率和解決能力。
雖然小程序營(yíng)銷已經(jīng)成為餐飲經(jīng)營(yíng)的標(biāo)配，但真正想要完善落地，其實(shí)沒有那么容易。人力、運(yùn)維成本，包括對(duì)后臺(tái)的了解度等等，都需要研究?？腿缭茙椭覀兇罱藸I(yíng)銷體系、會(huì)員體系，根據(jù)我們不同門店的情況制定了對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷建議并配合執(zhí)行落地。
營(yíng)銷活動(dòng)落地之后的效果，數(shù)據(jù)分析復(fù)盤也很重要。比如針對(duì)性實(shí)施會(huì)員增長(zhǎng)，有沒有提升復(fù)購等等。這些屬于后期保障服務(wù)，客如云給我們提供了管家群、客服群，里面有IT、運(yùn)維人員能夠及時(shí)對(duì)我們提出來的問題作出響應(yīng)，我們想解決、想做的東西都能馬上推進(jìn)，出現(xiàn)的問題能夠立刻著手解決。\
抖音作為平臺(tái)方，如何選擇優(yōu)質(zhì)的戰(zhàn)略合作伙伴？
胡瀟月：從服務(wù)商能力模型和標(biāo)簽上來說，我們更希望服務(wù)商具備垂直行業(yè)的能力。例如餐飲的服務(wù)商伙伴，他就是需要深耕餐飲行業(yè)，更好地匹配餐飲商家的一些運(yùn)營(yíng)邏輯和需求。
我們希望平臺(tái)合作的服務(wù)商，不是單一能力模型的，而是具備全案運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)能力，不僅能夠幫助商家鋪排短視頻，提供配品策略，還能完成商品基建，幫助商家自播，員工培訓(xùn)、達(dá)人直播等等。
我們最新上線了評(píng)星評(píng)級(jí)的模式，目前最高評(píng)級(jí)是四星級(jí)服務(wù)商。這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商需要滿足各個(gè)考核維度，比如支付核銷能力，直播、短視頻占比等多個(gè)綜合維度。
抖音生活服務(wù)希望合作的所有服務(wù)商都是穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的，而不是那種短暫入局又快速離場(chǎng)的。對(duì)于平臺(tái)商家來說，必然希望與簽約的服務(wù)商有著穩(wěn)定且長(zhǎng)期的合作。客如云有著非常穩(wěn)固的人員團(tuán)隊(duì)，商家資源也覆蓋全國(guó)，非常符合我們希望合作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商畫像。
餐飲生意應(yīng)抓穩(wěn)技術(shù)變革紅利
當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)特別熱門的一個(gè)話題，就是淄博燒烤，站在我們不同的立場(chǎng)上，您三位怎么看待淄博燒烤這樣一個(gè)現(xiàn)象，能夠給到我們什么樣的啟發(fā)？
蘭彥暉：我們看到最近大家都在刷屏這件事情，有網(wǎng)友開玩笑說淄博上一次火是在齊國(guó)，其實(shí)這中間也能看到幾個(gè)核心現(xiàn)象。
一方面各地都在拼經(jīng)濟(jì)，這其實(shí)也是餐飲行業(yè)遇到的好機(jī)遇。怎么樣讓這些火爆的現(xiàn)象不是曇花一現(xiàn)，所謂的網(wǎng)紅標(biāo)簽、事件背后能不能帶來真流量，商家應(yīng)該怎么承接這些流量，最后轉(zhuǎn)化為自己的品牌會(huì)員，核心數(shù)字資產(chǎn)，都是值得思考的問題。
另外我們認(rèn)為，淄博燒烤的火爆，根源來自于它的真功夫。有三大方面，首先是統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)跟規(guī)范。這給我們很大的啟發(fā)，幫助品類或者行業(yè)做好數(shù)據(jù)的收集分析，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)是特別重要的。第二點(diǎn)是如何理解并做好流量推手；第三個(gè)是怎么形成品牌，乘勢(shì)拓展到全國(guó)更廣闊的市場(chǎng)中。
胡瀟月：從流量的角度來講，淄博文旅相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)非常會(huì)把握時(shí)機(jī)。據(jù)我了解，最開始是一群大學(xué)生自發(fā)地前往淄博，在當(dāng)?shù)馗惺艿搅撕艽蟮臒崆椋牧撕芏喽桃曨l來展示，才引發(fā)了更廣泛的關(guān)注。
后續(xù)淄博當(dāng)?shù)氐膭?dòng)作非常迅速，比如說開設(shè)了淄博燒烤專線，提供了非常多方便大家前往淄博感受當(dāng)?shù)責(zé)镜呐e措，讓淄博燒烤的熱度持續(xù)提升。
在流量時(shí)代，我們需要做的就是一定要快速。其實(shí)很多城市也有這樣的一些爆點(diǎn)，但缺乏這種迅速且持續(xù)的動(dòng)作加以承接。但是淄博從相關(guān)部門到當(dāng)?shù)厝罕娫俚讲惋嬂习鍌儯轿蛔プ×诉@波流量，共同地助推熱度走高。
邊燦淑：其實(shí)核心邏輯跟餐飲品牌的發(fā)展是一樣的，抓住了機(jī)遇之后，就要把自身的品牌做強(qiáng)做硬，讓生命周期不斷延長(zhǎng)。
在流量方面也是如此，流量有了，還要考慮怎么轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱臅?huì)員等等，需要一套組合拳來全面發(fā)力。
熱點(diǎn)事件過后，我覺得如果能有代表性的品牌來牽頭做淄博燒烤品類的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，那么這個(gè)特色燒烤市場(chǎng)會(huì)走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，會(huì)有更長(zhǎng)的發(fā)展紅利周期。
蘭彥暉：基于數(shù)據(jù)的模型市場(chǎng)非常重要，科技驅(qū)動(dòng)對(duì)各行業(yè)的洞察，這樣的趨勢(shì)是不變的。ChatGPT這樣的技術(shù)變革，會(huì)推動(dòng)流程的數(shù)字化到數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)，未來會(huì)發(fā)展到數(shù)據(jù)的智能化階段。
比如AI食譜、AI菜單，根據(jù)不同的消費(fèi)者實(shí)施提供不同的服務(wù)方案，這個(gè)未來是能夠被ChatGPT通過大量的數(shù)據(jù)和模型訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。未來包括店鋪的選址、流量的測(cè)算，針對(duì)不同人群，不同地理位置的營(yíng)銷舉措等等，都是可以通過ChatGPT來進(jìn)一步提升。
客如云內(nèi)部成立了一個(gè)小組，研究如何基于未來五年、十年的技術(shù)變革，給商家?guī)砀蟮脑鲩L(zhǎng)。現(xiàn)在我們看到，前廳的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)基本結(jié)束，未來更多是圍繞后廚IoT智能化來布局。比如炒菜機(jī)器人、智能柜等等，如何將這些智能設(shè)備串聯(lián)起來，形成數(shù)據(jù)化、智能化鏈條，是我們重點(diǎn)研究的方向。