轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新，餐飲老字號首要要改變的是服務(wù)水平【重慶火鍋底料批發(fā)商】
故事：
到老半齋吃碗面要點(diǎn)三個炒菜？昨天媒體的一篇報道再次讓老字號“老半齋”成為了關(guān)注的焦點(diǎn)。雖然從實(shí)地調(diào)查的情況來看，事實(shí)并不完全如此，老半齋也在第一時間取消了不合理的規(guī)定。但這提醒著廣大申城的餐飲業(yè)老字號，作為上海的一扇“窗口”，面對顧客不能冷冰冰，自身的“暖”實(shí)力亟待加強(qiáng)。
擺開八仙桌 招待十六方
昨天上午剛過十一時，老半齋門口等待就餐的顧客已經(jīng)排起了長隊(duì)。“我是住在周邊的居民，每天都要到這里吃中飯。今天準(zhǔn)備吃碗肴肉面。”王老伯說，“這里的價錢蠻公道的，比起外面飯店很實(shí)惠，關(guān)鍵味道好，對于阿拉這種老人來講蠻實(shí)惠的。”當(dāng)問及吃面是否需要點(diǎn)炒菜的時候，王老伯表示，自己一般就在外面的“面點(diǎn)區(qū)”吃面，不需要點(diǎn)任何的炒菜，只有在里面“炒菜區(qū)”就餐才需要點(diǎn)炒菜。
一位沖著老半齋刀魚汁面而來的王先生，正在外面的面點(diǎn)區(qū)排隊(duì)等位，“這段時間，老半齋實(shí)在太火了，要排蠻長時間的隊(duì)，才能坐下來吃，我們老食客也理解的。今天就點(diǎn)了碗刀魚汁面來過過癮。”
“來的都是客，看到了媒體的相關(guān)報道之后，我們已經(jīng)取消了在‘炒菜區(qū)’內(nèi)就餐至少要點(diǎn)3個炒菜的規(guī)定。”老半齋總經(jīng)理顧國權(quán)說，“要點(diǎn)3個炒菜的規(guī)定確實(shí)不妥，我們也要從這件事情上深刻反思，特別是服務(wù)員冷冰冰的態(tài)度很容易讓顧客產(chǎn)生誤會，這是需要我們在日常工作中加以改進(jìn)的。”
據(jù)顧國權(quán)介紹，每年這個時候上市的刀魚汁面，總是能夠吸引各路“老吃客”聞風(fēng)而來，尤其中午，把店里擠得滿滿當(dāng)當(dāng)，“經(jīng)過今年裝修之后，我們店面的風(fēng)格已經(jīng)發(fā)生了一定的變化，將‘面點(diǎn)區(qū)’與‘炒菜區(qū)’進(jìn)行了一定的區(qū)分，二樓還設(shè)了包房。最近刀魚上市，我們還將原先‘炒菜區(qū)’中的5桌提供給專門吃面的顧客，只保留了9桌給點(diǎn)炒菜的顧客。”
對于為什么要設(shè)立“面點(diǎn)區(qū)”與“炒菜區(qū)”，顧國權(quán)表示這主要還是考慮到要服務(wù)更大多數(shù)的普通消費(fèi)者，“老半齋是一家有著113年歷史的老字號酒樓，以淮揚(yáng)菜首屈一指，不少遠(yuǎn)道而來的客人都希望能夠吃到招牌菜，需要等上不少時間。但是我們這里也提供像刀魚汁面、肴肉、菜飯等大眾化餐飲，因而不少周邊的居民，把這里當(dāng)成了小食堂，為了讓這部分人能夠盡快用餐，我們對用餐環(huán)境進(jìn)行了一定區(qū)分，但是由于考慮欠妥，加上服務(wù)人員沒有耐心地向顧客解釋，因而造成了一些誤會。”
一些網(wǎng)友也表示，面點(diǎn)區(qū)客人流動快，要自己找位子坐，人多的時候可能要拼臺子；炒菜區(qū)都是坐下點(diǎn)單的，炒菜也需要時間，肯定慢的。飯店根據(jù)客人不同需求合理劃分區(qū)域很正常，關(guān)鍵是要向客人解釋情況，這樣客人也會理解。
品質(zhì)有保證 服務(wù)有溫度
“顧客追捧老半齋，首先是對我們品質(zhì)的認(rèn)可。早在上世紀(jì)三十年代，這里就有了‘淮揚(yáng)第一家’的美譽(yù)，一碗刀魚汁面‘火’了50多年。深厚的文化底蘊(yùn)也是支撐老半齋走過113年的重要因素。”顧國權(quán)說，“我們現(xiàn)在迫切需要改進(jìn)的就是，要讓服務(wù)也跟得上時代的需要。”
品質(zhì)、文化、服務(wù)，三者缺一不可，這種觀念已經(jīng)越來越被滬上眾多老字號所認(rèn)可。在上海王寶和大酒店有限公司總經(jīng)理張國生看來，老字號，特別是餐飲老字號，它們所凝聚的是人們代代相承的獨(dú)特生活方式和情感歸屬，是兒時的味道，舌尖上的鄉(xiāng)愁，這種記憶讓人溫暖，“老字號餐飲品牌以其深厚的人文情懷和獨(dú)特的文化氣息，強(qiáng)有力地帶動著餐飲經(jīng)濟(jì)的繁榮與發(fā)展，具有極強(qiáng)的民族認(rèn)同感和國際影響力。但同時，由于歷史原因和體制轉(zhuǎn)換的影響，部分老字號餐飲企業(yè)在發(fā)展中存在一些困難和較為保守落后的觀念現(xiàn)象，制約著老字號的存續(xù)發(fā)展和價值提升，降低了老字號的發(fā)展活力。所以，老字號要發(fā)展，首先要傳承經(jīng)典，然后要不斷創(chuàng)新。”
“我覺得絕大多數(shù)老字號在品質(zhì)上是嚴(yán)格要求的，像我們的刀魚餛飩，里面的餡料是純刀魚肉，因?yàn)槲覀冎v究的是真材實(shí)料。”張國生說，“服務(wù)的提升同樣需要精益求精，有時候還需要經(jīng)過一番調(diào)查研究。”
據(jù)張國生介紹，近兩年來王寶和推出的大閘蟹、小龍蝦自助餐成為網(wǎng)紅美食，一到大閘蟹以及小龍蝦時節(jié)，餐廳座位就會供不應(yīng)求，但為了保證食客的美食體驗(yàn)，每天限定待客人數(shù)，保證就餐客人擁有足夠的時間享用美食，“今年的小龍蝦自助餐將馬上推出，我們也在研究以怎么樣的舉措，更好地方便客人。”
在張國生看來，要提升服務(wù)質(zhì)量，還需要向海外的同行多取經(jīng)，“在海外餐飲業(yè)，服務(wù)本身就是一種文化。我們與日本、中國香港、臺灣地區(qū)等地的知名酒店進(jìn)行了多次美食文化交流，今年4月中旬我們還將舉行香港美食節(jié)，我們覺得這種交流不僅是介紹美食，更為重要的是將他們的服務(wù)理念也融入到老字號的‘血液’中。”
提起梅龍鎮(zhèn)酒家，熟悉美食的上海老饕客們絕不陌生，但是在快節(jié)奏的生活中，如何來滿足人們新的要求呢？梅龍鎮(zhèn)酒家總經(jīng)理熊佳俊特別提到了“梅龍鎮(zhèn)·穎食”這個品牌。
“我們創(chuàng)立這個品牌的目的，就是要滿足差異化市場的需求。”
熊佳俊說，“我們制定了詳盡的《廚房出品操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》和《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》包括菜品的制作和出堂時間要求，盡量考慮廚房的操作流程和空間的合理性，以及傳菜區(qū)域和路線的合理性。避免高峰時擁堵。同時在服務(wù)細(xì)節(jié)上，我們提供免費(fèi)茶水服務(wù)，增加外賣等候座位，提供滬語服務(wù)等，讓客人能夠感受到一種溫馨的氛圍。”
“匠心”樹標(biāo)桿 “網(wǎng)紅”添活力
本周一，滬上唯一一座綜合反映上海地方歷史的博物館———上海市歷史博物館(上海革命歷史博物館)全新揭幕。走進(jìn)“近代上海”部分，一塊巨大的“邵萬生”招牌吸引了許多觀眾的眼光，而老鳳祥、朵云軒等大家耳熟能詳?shù)睦献痔柶放?，他們?dāng)年的情況，也在其中有所展示。這些老字號見證著社會的變遷和歷史的興衰。
上海要立足新時代，著力構(gòu)筑上海發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)勢，全力打響上海制造、上海服務(wù)、上海購物、上海文化“四大品牌”，老字號在其中可以發(fā)揮非常大的作用。品牌是一個城市重要的“名片”，有時候，記住了一些品牌，也記住了一個城市。
在今年上海兩會上，市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會常務(wù)副主任萬大寧表示，上海老字號傳承是一個牽動無數(shù)上海人情感的問題。老字號的傳承，要靠創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)新的本質(zhì)是做品牌，而不是吃品牌。做品牌必須要滿足社會公眾的利益，公眾利益體現(xiàn)在產(chǎn)品上，也體現(xiàn)在服務(wù)上，是品牌的穩(wěn)定性，是服務(wù)的多樣性，也是對社會消費(fèi)的道德誠信，當(dāng)然，對企業(yè)而言，還有一個是在市場上的可競爭性，這才是老字號品牌傳承的基本面。
就拿時令食品——青團(tuán)來說，去年成為“網(wǎng)紅”的杏花樓蛋黃肉松青團(tuán)，今年不僅熱度不減，而且已成為青團(tuán)市場的“招牌”。杏花樓今年還推出了新品———紫薯青團(tuán)，這些創(chuàng)新的背后，是老字號始終堅守的那份“匠心”，像青團(tuán)里如果放整只蛋黃，口感太干，將蛋黃打碎效果更好。想讓肉松好吃也不簡單，杏花樓的研發(fā)人員混合油酥型、肉粉型、太倉式等3種肉松，經(jīng)過多次嘗試，才找到口感最好的“混搭”方案。
與一些靠營銷成為“網(wǎng)紅”食品曇花一現(xiàn)不同，老字號“網(wǎng)紅”的生命力持久而旺盛。“老字號”散發(fā)的這種魅力，不僅是來自于外在的“物”，更是根植于“心”的企業(yè)文化，比如工匠精神、服務(wù)精神等，這些更是品牌持續(xù)發(fā)展的不竭動力。
記者手記
服務(wù)承諾
2016年的時候，“被外媒評為零分餐廳”的視頻在網(wǎng)上流傳，讓老半齋頗為尷尬，引發(fā)了一輪社會上對于老字號服務(wù)水平的大討論。此次老半齋面對來自媒體的質(zhì)疑，不找理由、不推卸責(zé)任，第一時間整改問題，也可算是亡羊補(bǔ)牢猶未晚。但同時，味道不錯卻服務(wù)不佳的情況，為何屢屢在老字號中發(fā)生，卻是值得企業(yè)思考的。
老字號餐飲直接面對顧客，是上海的一扇“窗口”。對于老字號企業(yè)來說，不僅要將“服務(wù)承諾”張貼在明顯處，更要讓其深入到每個員工的心中。