根據(jù)餐廳品類找選址，店面格局設(shè)計(jì)切忌“神秘” 5招餐廳扭虧為盈，海底撈一直在用卻沒人告訴你
2019-04-15 22:57
concernfood
我經(jīng)營的餐廳在一個(gè)商業(yè)廣場(chǎng)，周圍基本都是成熟小區(qū)。多年來，各種店鋪開了關(guān)關(guān)了又開，尤其是餐飲店，然而總有些位置的鋪面可以一直經(jīng)營下去十年如一日不曾易主，這難道是巧合？絕不是。那么，這其中的奧秘又是什么呢？
接下來我結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)從五個(gè)方面剖析餐飲業(yè)的底層邏輯，以期幫助更多餐飲人認(rèn)清餐飲業(yè)本質(zhì)，理清經(jīng)營思路，找到問題的本質(zhì)。
01 根據(jù)餐廳品類找選址，店面格局設(shè)計(jì)切忌“神秘”
各行各業(yè)選址都是非常重要的。雖說現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，引流可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，但是對(duì)于餐飲業(yè)而言線下流量依然還是主導(dǎo)，因?yàn)榫€下流量簡(jiǎn)單粗暴，道理非常簡(jiǎn)單，你連門口路過的潛在客戶都抓不住，卻還拐彎抹角去網(wǎng)上找客戶，這不是舍近求遠(yuǎn)嗎？買個(gè)包包可以淘寶等上幾天，可肚子餓了誰能等上幾天呢？所以，對(duì)于餐飲業(yè)而言時(shí)間和空間的局限性比任何行業(yè)都突出。
經(jīng)常看到有的老板因?yàn)樯獠缓棉D(zhuǎn)而挖空心思做美團(tuán)和線上外賣，結(jié)果依然不盡人意。美團(tuán)這種團(tuán)購網(wǎng)站基本就是打價(jià)格戰(zhàn)，引來的流量質(zhì)量也不高，因?yàn)樗麄兌际莾r(jià)格敏感型客戶，這類客戶不忠誠且挑剔，整體素質(zhì)也偏低。外賣就更加不用說了，平臺(tái)服務(wù)費(fèi)就是20%起，除非成交量非常大，否則都是在給平臺(tái)賣命，瞎忙活掙不到多少錢。
所以引流的思路一定要清晰，餐飲業(yè)絕對(duì)是線下流量為主，線上流量為輔。 當(dāng)然，也不是說線上引流就真的不可取，如果懂得對(duì)客戶進(jìn)行培育，也是可行的，這就要求商家建立自己的營銷體系，把從第三方網(wǎng)站引來的客流培育成自己的忠實(shí)客戶。
再回歸正題說選址。我把餐飲店通常分布的區(qū)域分為三個(gè)類型（等同于商圈）一個(gè)是餐飲一條街， 這種街道通常不在鬧市區(qū)，而且整條街道只有餐飲店和煙酒行加少量的便利店。一個(gè)是市井味最重的老商業(yè)區(qū)， 通常聚集著農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和眾多中小型超市、藥店、水果店、手機(jī)店、服裝店、小吃店。最后一種是全新的超大型購物廣場(chǎng)。 不同類型的商圈有不同的玩法。最重要的一點(diǎn)，我們必須認(rèn)識(shí)到精準(zhǔn)性客流和隨機(jī)性客流的區(qū)別，開店品類定位以及制定營銷方案正是以此為依據(jù)。
總體上來講，隨機(jī)性人流占主導(dǎo)的商圈，主要以休閑型的輕飲食為主，客單價(jià)偏低，不以吃飽為目的。精準(zhǔn)性人流為主導(dǎo)的商圈適合做中高端偏精致的品類。最好做的就是老商業(yè)區(qū)附近的新興超級(jí)購物廣場(chǎng)，現(xiàn)在稍微有一點(diǎn)品牌意識(shí)的餐飲創(chuàng)業(yè)者都會(huì)選擇這個(gè)商圈。這種商圈屬于相對(duì)封閉的環(huán)境，同一個(gè)商場(chǎng)一般不會(huì)允許兩個(gè)同品類商家存在，比如有一家牛排了，就不會(huì)允許開第二家牛排，這樣一定程度上杜絕了惡性競(jìng)爭(zhēng)。另外，停車位足夠多，這也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
選擇這種商圈成功的關(guān)鍵是廣場(chǎng)進(jìn)駐的超級(jí)市場(chǎng)是否具備強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，廣場(chǎng)一樓附近的街道是否有足夠的隨機(jī)性人流量。如果這兩個(gè)條件都滿足，成功的幾率就會(huì)大大提高。另外，看下一樓有沒有肯德基麥當(dāng)勞進(jìn)駐，這也是很有參考價(jià)值的，因?yàn)槠放菩?yīng)是非常重要的。
一句話，選址的最優(yōu)策略就是老商業(yè)區(qū)附近的一站式購物廣場(chǎng)，一樓最好是四通八達(dá)兩側(cè)都沒有柵欄的那種。 當(dāng)然，選址不是絕對(duì)化的，必須結(jié)合自己的品類定位、客單價(jià)等等因素，還是那句話，同一個(gè)鋪面經(jīng)營不同的業(yè)態(tài)，生意往往天上地下，客流特性才是根本。
商圈確定了后，接下來就是店鋪的具體位置和裝修格局，商圈和店鋪環(huán)境我們可以理解為店鋪的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。微觀環(huán)境非常重要，比如是否靠近電梯口，比如店鋪的格局是橫向的矩形還是縱深的矩形，這些細(xì)節(jié)都可以直接決定一個(gè)店的成敗。
生意是好是壞就看三點(diǎn)，一個(gè)是街上是否有人，二是店里是否有人，三是街上的人是否看得到店里用餐的人。 說得更明確一點(diǎn)就是，如果街上有人，那么一定有辦法讓店里有人，如果店里有人一定要讓街上的人看得到店里有人，然后吃飯的氛圍就有了，客流就會(huì)像被磁鐵吸引鐵釘一樣，被吸引到店里。剩下的就只差做好會(huì)員營銷了。
最好的店鋪格局，一是在街道的拐角處， 這樣就可以做到兩面墻壁都使用全透視落地玻璃窗（這一點(diǎn)適合所有的商圈）其次是橫向的矩形格局要比縱深的矩形格局好（這一點(diǎn)也適合所有的商圈）目的只有一個(gè)，就是讓街道上的行人可以看見并感受到店里的用餐氛圍，千萬不要用窗簾把店鋪裹死了。在中國，玩神秘肯定比不過玩熱鬧。
二是靠近電梯口。
三是門口附近的空地不要太寬，這樣的話只要有人逛街或者逗留，看上去就會(huì)有整條街都是人的樣子。 如果空地太寬，可以加一些花或者休閑的座椅，容易引起人拍照的尤其好，一是可以使街道變窄，一是可以讓人駐足，聚集人氣（這一條特別適合一站式購物廣場(chǎng)內(nèi)的店）
02 為顧客提供 獨(dú)特價(jià)值遠(yuǎn)比低價(jià)策略有效
關(guān)于價(jià)格相信大家都知道，不用去說太多，價(jià)格這個(gè)古老的經(jīng)濟(jì)杠桿永遠(yuǎn)都不會(huì)過時(shí)的。但是一味拼價(jià)格，這是最累的辦法，也是損人不利己的策略。之所以會(huì)陷入打價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，正是因?yàn)閮r(jià)值定位環(huán)節(jié)的缺失或者失敗。
商業(yè)的本質(zhì)就是價(jià)值交換，所謂價(jià)值本質(zhì)就是稀缺性， 說得直白點(diǎn)就是不可替代性，至少是不能輕易被替代和短時(shí)間內(nèi)不可被替代。也就是你給客戶提供了哪些獨(dú)特的價(jià)值，這些價(jià)值是你的同行沒有給客人提供的。 客人為什么選擇你而不選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是因?yàn)槟闾峁┑莫?dú)特價(jià)值。
獨(dú)特價(jià)值有兩方面的含義，一是這種需求天然存在，卻沒有被滿足。 二是這種需求不存，因?yàn)槟銊?chuàng)造出來后被眾多消費(fèi)者追捧從而形成行業(yè)現(xiàn)象甚至是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 這就是創(chuàng)新，創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的標(biāo)準(zhǔn)。
舉個(gè)例子，火鍋類、燒烤類的品類一般都需要調(diào)味料，很多商家都有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，以為調(diào)味料品種越豐富越好，今天客人要芝麻醬，沒有，明天去買回來，明天客人要腐乳，沒有，隔幾天又去買回來，結(jié)果有了之后，好多天都沒人去動(dòng)一下，白白浪費(fèi)材料浪費(fèi)人工。
同理，很多老板總是盯著對(duì)手店鋪看，今天對(duì)方上了個(gè)黃角魚，明天自己也上個(gè)黃角魚，后天對(duì)方上了個(gè)石鍋拌飯，自己也想方設(shè)法去弄個(gè)石鍋拌飯。這樣做生意，永遠(yuǎn)成不了氣候。所以，我們應(yīng)該多去思考一下，有哪些需求是天然存在而沒有被滿足的。與其在惡性競(jìng)爭(zhēng)的漩渦里疲于奔命，不如自創(chuàng)一派，獨(dú)樹一幟。畢竟，唱的再差的歌手也會(huì)有屬于自己的粉絲，喜歡的東西并沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)可依。
舉個(gè)例子，韓式烤肉店就可以這樣做。調(diào)味料按照口味分為：咸香醬、鮮甜醬、香辣醬、麻辣醬，再加上基本的醋、醬油、姜、蔥、蒜、小米椒。這樣的話，既節(jié)省原料成本又省人工，還能給客人獨(dú)特的體驗(yàn)，同時(shí)避免了客人亂打亂配調(diào)味料，也就是給烤肉用的調(diào)味料定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
在日常的經(jīng)營過程中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些客人對(duì)烤肉不熟悉的，他們通常什么醬料都加一點(diǎn)，結(jié)果就是怪味，就像小孩子在自助飲料機(jī)面前一樣，每種飲料都打一點(diǎn)，結(jié)果也是怪味一個(gè)道理。
至于那些天然就存在卻沒有被滿足的需求就需要在經(jīng)營的過程中去細(xì)心發(fā)現(xiàn)了，一個(gè)問題偶爾有一位顧客反應(yīng)，那可能是個(gè)人偏好，沒有必要花巨大的成本去滿足極少數(shù)人的苛刻需求。如果一個(gè)需求被多次重復(fù)提出，那你改善經(jīng)營的機(jī)會(huì)就來了。切記提供獨(dú)特價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)比低價(jià)策略有效。
03 菜品要專業(yè)，促銷與營銷要分清
這一塊最核心的東西就是： 出品是根本，促銷和營銷必須在做好出品的基礎(chǔ)上開展才會(huì)有積極意義。
有些店生意不好，老板總是覺得是因?yàn)闆]有做活動(dòng)，等到經(jīng)理或店長(zhǎng)策劃了活動(dòng)之后發(fā)現(xiàn)沒效果，就再也沒招了。
菜品的出品要專業(yè)，不要改來改去。
出品其實(shí)只有三個(gè)重點(diǎn)，賣相（顏值）、味道、性價(jià)比， 至于食材的新鮮度和品質(zhì)這個(gè)就不用我來強(qiáng)調(diào)了。出品好壞雖說都沒有絕對(duì)化的標(biāo)準(zhǔn)，但卻有比較標(biāo)準(zhǔn)即相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。比如，我經(jīng)常會(huì)對(duì)我們店里做涼菜的小伙子說，你去年來店里上班，做的是這7道涼菜，今年做的還是這7道涼菜，今年的水平有沒有比去年更好呢？你不要做了幾年涼拌海帶，水平還比不過一個(gè)普通家庭主婦。這就是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的概念。
此外大家一定要注意一點(diǎn)，出品不能總是去改，改味道、改樣式、改做法這些都是不可取的，當(dāng)你把一個(gè)出品調(diào)試到比較滿意之后，可以測(cè)試市場(chǎng)喜好度，如果比較受歡迎，那就要一直保持下去，顏值、口感、味道都要保持下去，要讓客人每次來吃都是同樣的感受，還是原來那個(gè)熟悉的味道。
無論如何，出品一定要用心打磨的，要做到讓客人感受到你的出品是專業(yè)的水準(zhǔn)，而非業(yè)余，你的味道不是隨便去菜市場(chǎng)買點(diǎn)原料自己回家看看百度就能做出來的，這才是職業(yè)餐飲人該有的職業(yè)態(tài)度。能混就混的態(tài)度，賺錢虧錢就只能碰運(yùn)氣了。
分清促銷和營銷，才能培養(yǎng)客人的信任度。
據(jù)我觀察，絕大部分餐廳只會(huì)做促銷，根本不懂什么叫營銷。其實(shí)，促銷和營銷有本質(zhì)的不同， 促銷往往是爆破式引流，很可能會(huì)不計(jì)成本，目的只是吸引人氣形成氛圍，也就是成勢(shì)。但營銷則是全盤考慮，一環(huán)扣一環(huán)， 營銷的終極目的就是培養(yǎng)客人的信任度，挖掘客戶的終生價(jià)值，讓客戶一直跟你成交，最終的效果就是客人一想起出去吃飯第一個(gè)就是想到你的餐廳，或者說兩個(gè)月不去你的餐廳就感覺不自在。
信任一旦達(dá)到了潛意識(shí)的程度，是很難再改變的。有個(gè)真實(shí)例子，在我的餐廳廚房的電飯鍋時(shí)不時(shí)會(huì)壞，平時(shí)大家都是去涼菜間旁邊打飯，但鍋壞了時(shí)，就會(huì)在炸小吃那個(gè)地方煮飯，結(jié)果一個(gè)個(gè)員工都是拿起碗就沖到?jīng)霾碎g那里去，有時(shí)候電飯鍋被拿去修理店了，幾天都沒拿回來，結(jié)果大家?guī)滋於际且粋€(gè)樣直往涼菜間跑，這就是潛意識(shí)支配人的行為的實(shí)例。
所以說，一家餐廳一定要認(rèn)真對(duì)待忠實(shí)客戶，維護(hù)好忠實(shí)客戶，順便讓忠實(shí)客戶的群體一步步壯大，這就是營銷要做的事。但這不意味著促銷就不重要，促銷往往是營銷的第一步。 營銷界有句名言：“成交的動(dòng)作大于金額”這句話說的就是促銷的重要性，促銷在整個(gè)營銷過程中就是起到誘餌的作用，誘導(dǎo)潛在客戶跟你成交，這是建立信任的第一個(gè)動(dòng)作。
舉個(gè)例子，如果你的店鋪生意不好，而街道上潛在客流又不小，客人都進(jìn)了隔壁的餐廳，這時(shí)候你會(huì)怎么做？你是不是應(yīng)該想辦法讓一部分客人在用餐高峰期之前就進(jìn)入你的餐廳，比如晚上用餐高峰期是8：00到9:00，那么你必須保證7:30到8:00這段時(shí)間你的店里有客人在用餐，越多人的店就越多人進(jìn)，這是中國人的文化屬性使然，不以個(gè)人的意志為轉(zhuǎn)移。
通常一家餐廳的忠實(shí)客戶占比很難達(dá)到40%，所以必須要利用好隨機(jī)性客流，因?yàn)橹覍?shí)客戶也不可能天天來光顧，一旦出現(xiàn)用餐高峰期內(nèi)店里空無一人的情況，這個(gè)時(shí)段的生意也就沒戲了。
用好促銷的關(guān)鍵是設(shè)置好促銷這個(gè)誘餌，要做到足夠吸引人，讓潛在客戶無法拒絕，同時(shí)這個(gè)魚餌要非常簡(jiǎn)單，要讓潛在客戶一看就懂，用眼睛一掃3秒鐘內(nèi)就能完全明白你的玩法。
關(guān)于做到簡(jiǎn)單易懂，任何營銷活動(dòng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是非常必要的。具體的說，促銷廣告應(yīng)該用圖片加數(shù)字加少量文字的形式，切記大篇幅的文字，因?yàn)檎绎埑缘娜藳]有這個(gè)功夫去理解一大段文字。關(guān)于促銷和營銷就說到這里。
04 餐廳四害要靠專業(yè)公司來解決，確保餐廳衛(wèi)生
關(guān)于衛(wèi)生相信不用多說，如果你在一家餐廳用餐，吃著吃著一只蟑螂從你碗邊跑出來，你會(huì)有什么感受，如果你打了一杯奶茶喝到快見底的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一具蟑螂的尸體，你又會(huì)作何感想？
蟑螂、老鼠屎、頭發(fā)、塑料片、橡皮筋等等這些異物對(duì)餐廳來說是非常頭痛的。好說話的客人你給打個(gè)折或者道個(gè)歉也就過去了，要是遇到不好說話的，直接就不買單。就算客人不說什么，那客人還會(huì)再光顧你的店嗎？動(dòng)動(dòng)腳指頭都能想明白。
頭發(fā)、塑料片、橡皮筋這些死物只要用點(diǎn)心都很容易避免。但是老鼠、蟑螂尤其是蟑螂這些活物，就不是那么好對(duì)付啦。因?yàn)樗麄冸S時(shí)有可能竄出來出現(xiàn)在客人眼前，讓你尷尬得恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。
在我經(jīng)營的烤肉店里蟑螂問題尤其頭痛。一年找了不下10家殺蟲公司來搞，結(jié)果沒卵用，搞一次能管個(gè)幾天，一個(gè)禮拜過后又被打回原形，天天都是客人投訴。
有一次遇到一個(gè)顧客，他去取湯匙的時(shí)候在櫥柜里發(fā)現(xiàn)了一只死蟑螂，他立馬用手捏起蟑螂放到他的碗邊（他的座位距離櫥柜有2米遠(yuǎn)）開始拍照。來拿蟑螂做文章，就算客人是冤枉你的，你也沒轍，畢竟是你店里衛(wèi)生沒做好。
這次經(jīng)歷后，我就立志要把蟑螂徹底消除。
如果大家平時(shí)外出就餐不妨仔細(xì)觀察一下那些食具，比如筷子的尖端，比如湯勺漏勺的背面，比如盤子的背面就能發(fā)現(xiàn)大部分中低端餐廳尤其是生意好的店食具上都會(huì)或多或少殘留有食物殘?jiān)蛘哂哇E。一方面這類餐廳要節(jié)約成本，不愿意開過高工資給洗碗工，有的干脆就是一個(gè)洗碗工，閑時(shí)還勉強(qiáng)應(yīng)付，忙時(shí)就是完成任務(wù)隨便一沖。另一方面他們也沒辦法做到每一個(gè)碗每一雙筷子都像高檔餐廳一樣單獨(dú)擦拭。建議有條件的餐廳選用超聲波洗碗機(jī)，對(duì)于那些附著的食物殘?jiān)陀哇E有很好的清潔作用。可以大大提高洗碗工的效率，達(dá)到省力又干凈的效果。
蟑螂老鼠問題每個(gè)餐廳都有，餐廳的蟑螂老鼠遠(yuǎn)比家庭要多得多，這是不容置疑的事實(shí)，可顧客卻不會(huì)理解。所以這個(gè)問題必須請(qǐng)專業(yè)的殺蟲除四害公司來解決。
05 好的服務(wù)是以讓客戶感到舒服為標(biāo)準(zhǔn)的
一提到服務(wù)，很多人的印象就是點(diǎn)頭哈腰，在客戶面前裝孫子，顧客是上帝這一套，其實(shí)并不是。
我一直在思考一個(gè)問題，我心目中好服務(wù)的定義到底是什么樣的呢？似乎很難去下一個(gè)明確的定義。不過，好的服務(wù)有哪些特征，這個(gè)倒是可以說說。我覺得，真正讓顧客滿意的服務(wù)才能稱得上好的服務(wù)。過度服務(wù)只會(huì)讓顧客無所適從，覺得尷尬，費(fèi)力不討好。
畢竟吃飯也算是一個(gè)比較正式的事，不能太過于分散注意力。像海底撈的服務(wù)就有過度服務(wù)嫌疑。一次兩次，客人可能覺得新鮮，但次數(shù)多了客人也就審美疲勞了。不如把更多的心思花在產(chǎn)品上，花在顧客真正關(guān)心的問題上，搞花架子搞形式主義走不遠(yuǎn)的。
說一句語不驚人死不休的話：有多少人在海底撈享受過帝王般的服務(wù)，就有多少服務(wù)人員在海底撈承受過非人的屈辱。人們的幸福和快樂，為什么非得建立在犧牲別人自尊的基礎(chǔ)上？我們追求的難道不應(yīng)該是人與人之間的尊重和平等友愛嗎？任何服務(wù)，都必須在尊重的底線內(nèi)開展，顧客不是上帝，服務(wù)人員也不是孫子。餐廳服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)橐环莨べY犧牲自我尊嚴(yán)。
最后我嘗試用一句話來定義一下服務(wù)的本質(zhì)，好的服務(wù)以讓客戶感到舒服為標(biāo)準(zhǔn)， 不能把一些意淫出來的服務(wù)加在顧客身上。服務(wù)的本質(zhì)我們可以這樣來描述：服務(wù)的本質(zhì)就是以顧客的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在尊重顧客的前提下，盡最大努力讓顧客滿意的行為。
服務(wù)的前提必須是人格平等，相互尊重， 人與人之間不論是何種關(guān)系，都必須有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，這才是真正的尊重，在尊重的基礎(chǔ)上才能再說其他事。