被惡意投訴，多少餐飲人的痛！外賣惡意投訴越來(lái)越多，商家損失上萬(wàn)元！【重慶最大的火鍋批發(fā)市場(chǎng)】
2019-09-18 22:22
concernfood
“沒(méi)送贈(zèng)品被投訴至關(guān)店”！
利用外賣平臺(tái)的規(guī)則漏洞，進(jìn)行惡意投訴，這種現(xiàn)象在餐飲行業(yè)越來(lái)越普遍！
近日，我們采訪了十幾位餐飲老板，他們都談起了自己遇到過(guò)的外賣惡意投訴事件，既氣憤又無(wú)奈！
一外賣惡意投訴越來(lái)越多，商家損失上萬(wàn)元！
服務(wù)行業(yè)有消費(fèi)者投訴很正常，本是消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的有效手段，但當(dāng)投訴變得太容易，惡意投訴就會(huì)層出不窮！
1、惡意敲詐類：利用老板“怕事兒”心理，敲詐餐飲人錢財(cái)
1)以外賣超范圍經(jīng)營(yíng)為由，索要2000元“協(xié)商費(fèi)”
一男子身在重慶卻敲詐了上海30余家外賣商戶。它的作案方式分三步走：
第一步，向其盯上的外賣商家發(fā)短信，稱外賣超范圍經(jīng)營(yíng)會(huì)被罰款5萬(wàn)；
你們店鋪在美團(tuán)(餓了么)網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)上超出經(jīng)營(yíng)范圍，屬于入網(wǎng)商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者未按許可類別范圍經(jīng)營(yíng)食品，根據(jù)法律規(guī)定，你們至少被罰款五萬(wàn)元。我買到不符合標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品，已經(jīng)舉報(bào)了，等著相關(guān)部門上門執(zhí)法并處罰吧！
第二步，等到市監(jiān)局上該外賣店檢查后，接著發(fā)短信“挑釁”。
相關(guān)部門上門檢查了吧？對(duì)于你們危害公共健康、經(jīng)營(yíng)不安全食品的行為，我會(huì)依法舉報(bào)到底，也會(huì)監(jiān)督相關(guān)部門對(duì)你們依法處罰。還不下架你們的不安全食品？等著處理和罰款吧。
第三步，給外賣商家打電話，稱吃壞肚子了，提出索要2000元私了。
于是，該男子就用這種方式敲詐了上海30多家外賣商戶，大多數(shù)商家沒(méi)有理會(huì)，2家商戶中招，分別支付給了他2000元和1500元的“協(xié)商費(fèi)”。
2)偽造病歷，敲詐外賣商家5000元
黃山菜飯骨頭湯的一家門店，有天出了一批餐品，一位顧客打電話稱自己吃壞肚子了，拿出了病歷，要求外賣商家給賠償，并且，同時(shí)在電話里威脅：“你的店鋪值多少錢”？
最終，還是以外賣商家無(wú)奈賠付5000元私了。
3)將餐食帶異物的照片，向一品牌多家店敲詐1000元
主打排骨飯外賣的犟骨頭排骨飯的一家門店，也曾接到顧客電話投訴；
外賣商家加了顧客微信以后，顧客發(fā)來(lái)帶蒼蠅的照片，說(shuō)食品里有蒼蠅，要1000元賠償，要不就向食藥監(jiān)舉報(bào)；這時(shí)，外賣商家向其詢問(wèn)訂單號(hào)或訂餐電話，卻無(wú)法提供，后來(lái)，醬骨頭發(fā)現(xiàn)其多家門店都收到了這張照片！
2、惡意吃霸王餐類：利用平臺(tái)規(guī)則漏洞，吃霸王餐
1)同一家店點(diǎn)單3-6次，每次都退單、差評(píng)
偶爾點(diǎn)一次外賣，退單退款還算正常；但如果同一家店點(diǎn)單3-6次，每次都要求退單，這就很奇怪了。
海南一顧客，點(diǎn)11次外賣9次吃出毛發(fā)，均申請(qǐng)了全額退款；
松哥油燜大蝦，當(dāng)時(shí)是靠最好的外賣服務(wù)在廣州打響了知名度，顧客只要不滿意就可以退，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)顧客，每次都點(diǎn)2-3人份的龍蝦外賣，隔一個(gè)月退一次訂單，一共退了五六次，明顯是為了吃霸王餐，但因?yàn)椴粷M意就退貨的口號(hào)已經(jīng)打出去了，松哥油燜大蝦也不好做什么；
還有一家做燜飯快餐的燜菜青年，旗下一家門店也遇到了這樣的情況。一個(gè)顧客連續(xù)3天都點(diǎn)同一份外賣餐食，三鮮豆腐湯和米飯，每次都給差評(píng)，理由是少送菜、實(shí)物和圖片不符、有顆老鼠屎等等。
2)顧客自己?jiǎn)栴}，要求退單退款
除了上面那些奇葩案例，其實(shí)外賣商家們更常遇到以下這些事兒。
a,點(diǎn)炸雞吃出長(zhǎng)頭發(fā)要求退單，但外賣店家卻說(shuō)，我們員工都是男的；
b,用戶在美團(tuán)買了花，1個(gè)半小時(shí)后要求退單，但外賣商家覺(jué)得1個(gè)半小時(shí)后才退有蹊蹺；
c,某燒烤店的一顧客，以“餐品有些涼了”為由，要求退款；
d,某甜品店一顧客，下單之后發(fā)現(xiàn)商家活動(dòng)已下架，要求商家必須恢復(fù)活動(dòng)，又下了一次單；
e，某餐廳接到顧客電話，說(shuō)有一次在該店點(diǎn)了餐卻沒(méi)送要求退錢，外賣商家詢問(wèn)具體日期，該顧客卻無(wú)法提供，也不肯加外賣商家微信，要求其轉(zhuǎn)支付寶；
f，某餐廳接到顧客投訴，說(shuō)餐品有頭發(fā)要求退款，商家表示為了表示歉意再送一份，這時(shí)顧客卻不肯提供具體地址，只給了一個(gè)樓的地址，商家到了地方，給其打電話卻無(wú)人接聽(tīng)。
3、惡意競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的投訴
1)一個(gè)時(shí)間段點(diǎn)6-7單，分批次全部退單退款
眼看著外賣平臺(tái)產(chǎn)生了十幾筆訂單，10分鐘后，又眼睜睜地看著單子全被退掉了。
成都某蛋糕店的老板很郁悶，一周連續(xù)遭遇四五十筆退單，損失數(shù)千元！經(jīng)觀察后他發(fā)現(xiàn)，“這些外賣用戶在一天一個(gè)時(shí)段連續(xù)下六七單，算好時(shí)間，估摸著蛋糕快做完了就點(diǎn)退款。”
最后發(fā)現(xiàn)一個(gè)訂單地址就在同行蛋糕店附近，才查出原來(lái)是同行惡意攻擊！
2)多個(gè)訂單被退、還給好評(píng)，商家被平臺(tái)強(qiáng)制下線
一外賣餐廳發(fā)現(xiàn)有段時(shí)間，一下來(lái)了十幾個(gè)訂單，但過(guò)幾分鐘就全退單了，更讓人疑惑的是都給的是好評(píng)。
但是沒(méi)過(guò)幾天，該外賣餐廳就被平臺(tái)強(qiáng)制下線了，理由是惡意刷單！
二利用平臺(tái)“自動(dòng)賠付機(jī)制”，“有心者”趁漏打劫
外賣行業(yè)日漸成熟，但為什么惡意投訴的現(xiàn)象卻越來(lái)越多了呢？
除了外賣交易有時(shí)差，更重要的原因可能還是平臺(tái)有漏洞，讓有心者鉆了空子：
外賣平臺(tái)漏洞一：自動(dòng)賠付機(jī)制
外賣平臺(tái)有個(gè)自動(dòng)賠付機(jī)制，消費(fèi)者在申請(qǐng)全額退款后，如果半小時(shí)內(nèi)商家未作出回應(yīng)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行賠付！
本來(lái)是為了更好服務(wù)顧客的，但一些惡意投訴的外賣用戶，恰恰就鉆了這個(gè)空子，比如，有些外賣用戶專門挑選了夜深人靜的時(shí)候退單，凌晨4點(diǎn)發(fā)起，半小時(shí)后就能獲得自動(dòng)賠付。
外賣平臺(tái)漏洞二：虛擬電話
為了保護(hù)顧客的隱私安全，顧客在外賣平臺(tái)的電話是虛擬的，也沒(méi)有實(shí)名，外賣員和外賣商家都只能通過(guò)虛擬電話聯(lián)系顧客，而且虛擬電話有時(shí)效性，過(guò)幾個(gè)月就沒(méi)法撥通了。
但這雖然保證了顧客的體驗(yàn)，卻也讓“外賣惡意用戶”的犯錯(cuò)成本變得很低，隨便給差評(píng)、隨便退單、隨便投訴，商家也無(wú)法找到他。
有些“較真”的外賣商家，以“為了表示歉意，再送您一份餐”為由，試圖找到真相，卻往往出現(xiàn)打了電話沒(méi)人接，到了指定地點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)只是一個(gè)路口，人流如織，卻死活聯(lián)系不上那位顧客。
當(dāng)然針對(duì)這些惡意投訴的現(xiàn)象，很多餐企也沒(méi)有坐以待斃，而是有一些自己的應(yīng)對(duì)措施。
1、商家提供充足資料，平臺(tái)封號(hào)
一餐廳，也遇到了吃外賣霸王餐的情況，跟顧客苦口婆心溝通卻無(wú)效，最后，這個(gè)外賣商家就跟平臺(tái)溝通，準(zhǔn)備了充足的資料，最后，平臺(tái)不僅把差評(píng)消了，還把惡意差評(píng)的顧客進(jìn)行了封號(hào)處理！
2、“再寫差評(píng)就當(dāng)證據(jù)”，警告有奇效
犟骨頭的創(chuàng)始人王藝偉，也遇到過(guò)外賣用戶的惡意行為！
第一次跟顧客溝通，是理性的態(tài)度：“如果真的喜歡吃又吃不起可以到店里來(lái)，一份產(chǎn)品沒(méi)什么，可以請(qǐng)你吃，但不要用這種手段詆毀門店”，但沒(méi)用；
第二次溝通，他的態(tài)度就變得嚴(yán)肅：“有本事你再給我寫條差評(píng)，那樣我的證據(jù)就更足了”！
沒(méi)想到這個(gè)顧客既沒(méi)寫差評(píng)，也再也不來(lái)碰瓷了，最后王藝偉和平臺(tái)申訴，提供了相關(guān)證據(jù)，平臺(tái)監(jiān)測(cè)后發(fā)現(xiàn)該顧客就是個(gè)慣犯，于是就將其進(jìn)行了封號(hào)處理。
他分析到，好好說(shuō)沒(méi)用，干了壞事兒就心虛，直接告訴他，他反而會(huì)心虛，再也不敢”作案“了！