餐廳如何抓住新客戶(hù)，變成死忠粉【正宗重慶火鍋底料批發(fā)】
新手篇：抓住新客戶(hù)的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
初次進(jìn)店的客戶(hù)，注意力一般在環(huán)境上而不是菜品上，他們臉上的表情多數(shù)是迷茫的，我們一看就能辨別出來(lái)，他們不像老客，知道包廂在哪，洗手間在哪，而且會(huì)習(xí)慣性坐自己喜歡的位置。認(rèn)出新顧客后，怎么服務(wù)呢?
1.如何打招呼最合適?
新顧客剛進(jìn)門(mén)，我們通常會(huì)迎上去：帥哥，兩位嗎?
需要注意的是，新客和老客的打稱(chēng)呼是不一樣的。對(duì)于新客戶(hù)，我們不要過(guò)于熱情，否則會(huì)讓人覺(jué)得不適應(yīng)，甚至有心理壓力?，F(xiàn)在已經(jīng)不是前些年，得視客戶(hù)為家人，稱(chēng)兄道弟才顯得有誠(chéng)意。
2.如何服務(wù)能雙贏?
打完招呼，接下來(lái)就要讓客戶(hù)安頓下來(lái)，這個(gè)也是有講究的。大多數(shù)同行第一時(shí)間是遞菜單，然后倒水，問(wèn)要點(diǎn)些什么，但根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)不能這么操作，因?yàn)榉?wù)過(guò)程關(guān)系到餐廳控場(chǎng)的好壞。
舉個(gè)例子，我們燒烤店桌上帶有炭火架，如果在客戶(hù)點(diǎn)餐過(guò)程上炭火，他們會(huì)有30%的概率停止點(diǎn)餐。這給后期帶來(lái)很大的工作壓力：顧客點(diǎn)餐被打斷，菜少點(diǎn)了，吃了半小時(shí)可能要加菜，但這時(shí)店里人已滿(mǎn)，對(duì)后廚來(lái)說(shuō)，有新菜單進(jìn)來(lái)又要加菜，是不是增加了額外壓力?
做餐飲有加法減法，還有乘法除法，如果這時(shí)候店剛開(kāi)門(mén)，服務(wù)就要做加法，減慢速度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們慢慢吃，一桌桌坐滿(mǎn)，到最后形成爆場(chǎng)。否則，這一桌急急忙忙吃完，那一桌急急忙忙吃完，你的店會(huì)給人感覺(jué)不那么爆滿(mǎn)。
所以客人來(lái)了，我們店是這樣操作的：先倒水，然后拿菜單，不要打擾他，不要問(wèn)要點(diǎn)什么，速度放慢一點(diǎn)。比如這桌拖15分鐘，下一桌再拖15分鐘，外面路過(guò)的人，會(huì)認(rèn)為你店里的東西好吃，即使不進(jìn)來(lái)，心里也會(huì)覺(jué)得：嘿，這家店生意不錯(cuò)嘛。
3.如何聊天最有效?
這一點(diǎn)大家都很清楚，有太多的文章和視頻教我們?nèi)绾胃蛻?hù)聊天，比如夸贊他們：您的發(fā)型真漂亮，在哪做的?您的身材真好，是模特吧?話(huà)題很多，但這些都是外表的東西。
我們應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)之間的共同點(diǎn)，然后偶爾插一句話(huà)，為他對(duì)你留下印象做鋪墊。切記，不要太多話(huà)題，興趣相投永遠(yuǎn)比贊美來(lái)得好，這個(gè)才是主要的。
4.要不要推薦菜品?
菜單點(diǎn)好，很多服務(wù)員會(huì)對(duì)顧客推薦：我們這個(gè)菜也很好吃，要不要來(lái)一份?這是為了增加創(chuàng)收，或是把不太好的東西估清出去。
但我們店從來(lái)不這么做，因?yàn)椴还苣愕漠a(chǎn)品多么牛逼，客戶(hù)會(huì)被這種營(yíng)銷(xiāo)的氣場(chǎng)給嚇跑，會(huì)覺(jué)得到你店里用餐很壓抑。所以切記，不要強(qiáng)制推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
高手篇：新顧客變忠實(shí)粉的5個(gè)步驟
做到上面4點(diǎn)，只能算及格，要讓初次客戶(hù)變成忠誠(chéng)粉絲，就要給顧客完美的消費(fèi)體驗(yàn)，讓他們信任你，才會(huì)有第二次消費(fèi)，最終成為忠實(shí)粉絲。
我們一般按下面5個(gè)步驟操作，給員工也這樣培訓(xùn)。說(shuō)一句題外話(huà)，做培訓(xùn)我們自己首先要理解透，否則再?gòu)?qiáng)烈要求別人，也出不了什么效果。服務(wù)與后廚人員畢竟不是小孩子，都有自己思想行為，別讓他們死搬硬套。
第1步：消除顧客疑慮，刷新印象
既然都到店里來(lái)吃飯了，還有疑慮嗎?有。初次進(jìn)店，不知道你的服務(wù)怎么樣，出品怎么樣，他們是有疑慮的。比如我的店，顧客會(huì)想，他家羊肉串真的好吃嗎，小孩子能吃嗎?哪個(gè)菜小孩子吃比較好?
一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)或服務(wù)人員要怎么做?主動(dòng)跟顧客溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的解答消除客戶(hù)的疑慮，消除他潛意識(shí)對(duì)你店不好的認(rèn)知，刷新印象。
我們店有個(gè)海鮮豆腐湯，我們通常會(huì)說(shuō)吃燒烤，來(lái)點(diǎn)海帶、香蕉對(duì)身體有好處，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單這么說(shuō)，因?yàn)槟銓?zhuān)業(yè)，效果很好，會(huì)加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你店的肯定。一旦初次客戶(hù)信任你，整個(gè)用餐過(guò)程他會(huì)很輕松很滿(mǎn)意，從而第二次進(jìn)店，甚至帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹。
消除疑慮還可以做減法?？腿说谝淮蝸?lái)店里，點(diǎn)了美團(tuán)上推薦的好幾樣菜，他們會(huì)有疑慮，這些夠不夠吃?你要消除她這個(gè)顧慮，“美女你點(diǎn)的菜多了，減兩道吧。”
有個(gè)地方需要特別注意：無(wú)論你是餐廳老板，還是服務(wù)員廚師，千萬(wàn)不要跟客戶(hù)爭(zhēng)辯，哪怕是客人說(shuō)你的菜不好吃。一爭(zhēng)辯，客戶(hù)面子留不住，最后不歡而散，只有“雙輸”。
第2步：了解顧客需求，切勿強(qiáng)硬推銷(xiāo)
了解顧客的需求很重要，不要去強(qiáng)制性推銷(xiāo)，這是同行的大忌。怎么了解呢?觀察。通過(guò)顧客之間的讓座，溝通和眼神，很快就能發(fā)現(xiàn)顧客之間的關(guān)系，從而得出他真正的需求。
客戶(hù)一般有這幾個(gè)需求：
體現(xiàn)孝心，兒女平時(shí)工作比較忙，帶著父母來(lái)聚餐;
純粹為了吃飽，比如夫妻倆帶著小孩;
為了面子，他跟你很熟，帶領(lǐng)導(dǎo)來(lái);
體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，比如領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)下屬吃飯;
為了交際，談點(diǎn)事情等等。
你首先要知道客戶(hù)的需求，然后讓下面的人也跟著去分析(要求他們?cè)趺醋?，跟他們知道該怎么做是兩個(gè)概念)，最終讓整個(gè)服務(wù)過(guò)程圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而展開(kāi)。
第3步：滿(mǎn)足顧客需求，以廉價(jià)方式做最好效果
做餐飲的本質(zhì)就是滿(mǎn)足顧客的需求?？蛻?hù)想通過(guò)金錢(qián)換取哪方面的需求，你就圍繞哪方面做，這一點(diǎn)非常重要。
比如我一朋友帶領(lǐng)導(dǎo)來(lái)店里，我啥也不需要做，就在中途喝酒時(shí)遞上一盤(pán)涼拌西紅柿，放到領(lǐng)導(dǎo)面前，讓他們解解酒，成本也就兩三塊錢(qián)，可一下子讓他覺(jué)得有面子;又比如小孩子吃飯嗆到了，服務(wù)員順手遞瓶水，也就2塊錢(qián)，可對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)你的服務(wù)就很體貼到位。
有人可能要問(wèn)，我也有送啊，為什么沒(méi)效果?這就關(guān)鍵的地方：你有沒(méi)有送到位，有沒(méi)有圍繞客戶(hù)的需求送?恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以廉價(jià)的方式來(lái)做出最好的效果，這是餐飲業(yè)的一種修煉。
第4步：避開(kāi)鋒芒，讓顧客信任才是高手
在客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)上，高手跟菜鳥(niǎo)有很大的區(qū)別。
菜鳥(niǎo)會(huì)和顧客百般爭(zhēng)辯，露出很強(qiáng)的目的性，一副讓顧客趕緊吃，趕緊掏錢(qián)，趕緊走的樣子。但顧客掏錢(qián)掏得很不舒服，對(duì)你沒(méi)感覺(jué)，就把口袋捂得更緊。很多店做的不好，跟這個(gè)有很大關(guān)系。
高手怎么做的?避開(kāi)鋒芒，跟客戶(hù)站在同一條線(xiàn)上，消除顧客的疑慮，很真誠(chéng)了解并滿(mǎn)足他的需求，同時(shí)能很愉快地聊天。客戶(hù)信任你了，就愿意主動(dòng)掏錢(qián)，很快樂(lè)地買(mǎi)單。
第5步：鎖粉，讓忠實(shí)粉絲帶來(lái)數(shù)據(jù)裂變
不把精準(zhǔn)粉絲鎖住，之前做的東西都是無(wú)用功。怎么做呢?
首先，讓初次進(jìn)店的顧客留下好印象的同時(shí)，設(shè)置讓顧客留下聯(lián)系方式的環(huán)節(jié)，比如二維碼優(yōu)惠、會(huì)員優(yōu)惠等，從而與他們產(chǎn)生多次溝通的機(jī)會(huì)。比如我會(huì)對(duì)買(mǎi)單的客人說(shuō)：帥哥/美女你好，我是老板沈波。方便留個(gè)聯(lián)系方式或加個(gè)微信嗎，以后吃烤串會(huì)更方便哦。
然后，通過(guò)微信(短信)喚醒你的客戶(hù)。不是說(shuō)買(mǎi)單加了微信，你的服務(wù)就結(jié)束了，反而恰恰是服務(wù)的開(kāi)始。新客戶(hù)成為你的精準(zhǔn)粉絲后，就要進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)，繼續(xù)產(chǎn)生關(guān)系，讓他們給你帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹。要知道數(shù)據(jù)裂變是件很恐怖的事情，一個(gè)餐廳好不好，跟它有很大的關(guān)系。
微信帶來(lái)的利益是無(wú)法估量的，如何做好微信營(yíng)銷(xiāo)這里就不展開(kāi)了。
做餐飲，誰(shuí)都想賺賺錢(qián)，但要用心做，才能賺到。沈波分享的這些招數(shù)，說(shuō)透了都不難，關(guān)鍵就在“用心”倆字上。
經(jīng)常有餐飲朋友問(wèn)紅餐網(wǎng)記者，有沒(méi)有好的餐飲營(yíng)銷(xiāo)方案，要做哪些優(yōu)惠，吃多少送多少，才能把人吸引過(guò)來(lái)?方案有很多，但沒(méi)有產(chǎn)品、服務(wù)、選址等等的支撐，就算免費(fèi)也沒(méi)用，試問(wèn)現(xiàn)在誰(shuí)還缺吃的?
正如沈波所說(shuō)，“做營(yíng)銷(xiāo)送優(yōu)惠券就像大風(fēng)，不斷地吹，讓顧客把衣服裹得更緊”，而上面這些手段就像太陽(yáng)，讓初次客戶(hù)信任我們，很滿(mǎn)意地買(mǎi)單，并且介紹更多的客戶(hù)，最終形成忠實(shí)粉絲。