然而其實(shí)早在新零售這個(gè)概念提出之前，已經(jīng)有不少人無(wú)意中實(shí)踐了這些理念，如結(jié)合零售與熱食的便利店711，同時(shí)售賣(mài)咖啡與周邊產(chǎn)品的星巴克，網(wǎng)上售賣(mài)便攜自熱小火鍋的大龍燚火鍋。在技術(shù)與概念的推動(dòng)下，火鍋底料廠家指出，餐飲行業(yè)整體都在進(jìn)行一場(chǎng)全方位的變革。在與數(shù)位餐飲新零售創(chuàng)始人進(jìn)行深入交流后，億歐智庫(kù)認(rèn)為我們可以從以下三個(gè)關(guān)鍵詞中解讀餐飲新零售這個(gè)概念。
關(guān)鍵詞一：新技術(shù)推動(dòng)行業(yè)演變
所有的模式和創(chuàng)新都不是空中樓閣，在研究與訪談中我們發(fā)現(xiàn)，許多餐飲行業(yè)從業(yè)者都認(rèn)同是新技術(shù)的出現(xiàn)推動(dòng)了行業(yè)現(xiàn)在的種種變革。其中即時(shí)配送服務(wù)的完善和供應(yīng)鏈系統(tǒng)的升級(jí)成為餐飲行業(yè)服務(wù)升級(jí)的重要助力。
即時(shí)配送服務(wù)的完善和不斷升級(jí)使商家能夠滿足突破場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)。配送服務(wù)是商家與消費(fèi)者交互的最后一環(huán)，配送服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)甚至能夠決定顧客對(duì)于整個(gè)消費(fèi)的最終評(píng)價(jià)。在即時(shí)配送服務(wù)完善之前，外送的餐飲品類(lèi)十分受制于配送環(huán)節(jié)。以咖啡為例，咖啡在做出來(lái)的30分鐘之內(nèi)其風(fēng)味物質(zhì)將損失80%以上，口感也將大打折扣，因此星巴克一直沒(méi)有提供外賣(mài)服務(wù)。隨著這幾年即時(shí)配送服務(wù)水平的提高，外送咖啡逐漸成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目，瑞幸、連咖啡、星巴克均開(kāi)設(shè)了此類(lèi)業(yè)務(wù)。
供應(yīng)鏈系統(tǒng)的升級(jí)和中央廚房的使用改變了餐飲店的生產(chǎn)方式和裂變速度。無(wú)法提供類(lèi)似于麥當(dāng)勞、肯德基一類(lèi)西式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品曾經(jīng)是很多中餐連鎖店面臨的問(wèn)題。隨著供應(yīng)鏈系統(tǒng)的升級(jí)和中央出發(fā)的建設(shè)與使用，中餐餐飲中標(biāo)品和半成品的使用也越來(lái)越高。這使得餐飲企業(yè)能夠在提升制作效率的同時(shí)保證出餐品質(zhì)的穩(wěn)定性，減少用餐者等待時(shí)間的同時(shí)保證穩(wěn)定的供給。
關(guān)鍵詞二：數(shù)據(jù)為王
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)擁有了流量誰(shuí)就擁有了財(cái)富，而數(shù)據(jù)正是能夠打開(kāi)流量的鑰匙。相較于傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，餐飲新零售企業(yè)往往在創(chuàng)立之初，營(yíng)業(yè)之前，就已經(jīng)足夠了解他們的消費(fèi)者。基于支付入口和線上平臺(tái)的流量積累，讓餐飲新零售企業(yè)能夠精準(zhǔn)定位他們的顧客群體，并針對(duì)顧客群體的需求和特點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的商業(yè)模式。
數(shù)據(jù)的魔力也并不單單體現(xiàn)在顧客畫(huà)像這一簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)，餐飲新零售企業(yè)的商業(yè)邏輯往往也會(huì)受到數(shù)據(jù)的影響。瑞幸咖啡聯(lián)合創(chuàng)始人、高級(jí)副總裁郭謹(jǐn)曾在公開(kāi)采訪中表示， 傳統(tǒng)零售即使增加了外賣(mài)、移動(dòng)支付，但根本商業(yè)模式其實(shí)沒(méi)有變化，不一定是新零售。在他看來(lái)，想要迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，不是通過(guò)外賣(mài)等“外部整容”就能夠改變的，否則只能是 “邯鄲學(xué)步”。他表示，瑞幸咖啡從第一天起，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)重構(gòu)了交易基礎(chǔ)邏輯，改變了傳統(tǒng)零售依賴(lài)門(mén)店的成本結(jié)構(gòu)模型，高度重視用戶(hù)線上體驗(yàn)，所以才能夠迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，讓用戶(hù)可以喝到性?xún)r(jià)比更高、也更便捷的好咖啡。
億歐智庫(kù)：傳統(tǒng)餐飲店開(kāi)店流程與餐飲新零售商業(yè)邏輯對(duì)比.jpg
億歐智庫(kù)認(rèn)為數(shù)據(jù)的輔助可以幫助餐飲新零售品牌或者希望向餐飲新零售轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)餐飲品牌從以下四個(gè)方面帶來(lái)助力：
(1)顧客畫(huà)像：數(shù)據(jù)服務(wù)商和平臺(tái)服務(wù)商通過(guò)沉淀的數(shù)據(jù)分析顧客的消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)喜好。商家在開(kāi)店前可以更精準(zhǔn)選擇品類(lèi)，并確定自己意向的客戶(hù)群體。
(2)選址決策：通過(guò)對(duì)商圈的人流性質(zhì)，人流時(shí)間等數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合店鋪的最初定位，可以幫助店鋪選擇合適的商圈。部分店鋪可以選擇在A類(lèi)商圈的C類(lèi)地帶(如中心商圈大樓中的偏僻位置)，從而降低選址的風(fēng)險(xiǎn)和租金的成本。
(3)互動(dòng)反饋：通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)的反饋，商家更容易在服務(wù)和菜式上及時(shí)作出改變，了解自己對(duì)顧客的吸引點(diǎn)和流失顧客的原因。商家服務(wù)和產(chǎn)品的升級(jí)迭代變快，能更好地滿足消費(fèi)者多變的需求。
(4)營(yíng)銷(xiāo)策略：線上平臺(tái)作為天然宣傳入口可以將宣傳精準(zhǔn)的投放到目標(biāo)用戶(hù)上。合適的滿減額度設(shè)置，會(huì)員制度能夠及時(shí)拉回客流。線上線下同步的營(yíng)銷(xiāo)更符合現(xiàn)代年輕人的生活節(jié)奏。
關(guān)鍵詞三：以顧客體驗(yàn)為中心
商業(yè)領(lǐng)域曾經(jīng)流傳著“顧客就是上帝”這樣的說(shuō)法。商家們從未像今時(shí)今日這樣絞盡腦汁滿足上帝提出或者沒(méi)有提出的一切請(qǐng)求。餐飲新零售時(shí)代，滿足顧客提出的一切要求的商家已經(jīng)被淘汰，而在顧客差評(píng)之前就能洞悉并滿足顧客需求的商家才會(huì)成為這個(gè)時(shí)代勝者。
以到店的購(gòu)買(mǎi)支付體驗(yàn)為例，我們可以看到餐飲業(yè)對(duì)于顧客體驗(yàn)的改善。傳統(tǒng)的正餐餐飲店往往需要顧客呼叫服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)餐，然后再由服務(wù)員核對(duì)菜品，完成支付?？觳筒惋嫷闹Ц扼w驗(yàn)會(huì)更差一些，顧客需要排隊(duì)點(diǎn)餐，會(huì)受到身后排隊(duì)顧客的催促。這樣的點(diǎn)餐流程會(huì)因?yàn)榉?wù)員人手不足，或高峰期顧客數(shù)量過(guò)多給顧客造成不佳的用餐體驗(yàn)。
現(xiàn)在，到店用餐顧客在線上就可以完成點(diǎn)單，顧客可以通過(guò)掃碼，或者手機(jī)小程序輕松地完成菜品的選擇和訂單的支付。部分顧客在到店用餐之前就完成了菜品的選擇和訂單的支付。支付對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)一件越來(lái)越便捷，越來(lái)越難以察覺(jué)的事情。
哆啦寶創(chuàng)始人白川先生在接受億歐智庫(kù)訪談時(shí)談到，餐飲新零售的核心是餐飲企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的深刻改變。進(jìn)店消費(fèi)人員對(duì)于餐飲從業(yè)者來(lái)說(shuō)從“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)。通過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)、買(mǎi)單支付等，任何一個(gè)觸點(diǎn)都可以和“顧客”建立“用戶(hù)”關(guān)系，然后通過(guò)紅包、會(huì)員卡、預(yù)付費(fèi)卡等錨定客戶(hù)，通過(guò)點(diǎn)評(píng)、口碑等等方法和后臺(tái)大數(shù)據(jù)，知道用戶(hù)的喜好，年齡地域分布等等，能夠建立起用戶(hù)畫(huà)像，換季菜品隨時(shí)可以推新拉久，與客戶(hù)建立起交互關(guān)系，而不是原來(lái)的單向關(guān)系。
以顧客體驗(yàn)為中心的理念體現(xiàn)在餐飲新零售商業(yè)邏輯的各個(gè)方面，商家不是圍繞著自己產(chǎn)品去營(yíng)銷(xiāo)，而是圍繞著顧客的需求去開(kāi)發(fā)新的商品。