餐廳碰到顧客投訴，該怎么辦顧客是上帝 ？
2019-03-29 17:55
concernfood
你如何處理投訴，會(huì)決定顧客下一次還來不來你的餐廳。
顧客是上帝
當(dāng)投訴理由很小也有點(diǎn)可笑的時(shí)候，記住服務(wù)行業(yè)最基本的準(zhǔn)則就顯得非常重要，關(guān)鍵是你的顧客不開心了，四桌開外的那個(gè)人實(shí)在太吵了。他/她說得對(duì)，你要表現(xiàn)出同理心，并且?guī)蛅a換一個(gè)位置。你甚至想要感謝ta的建設(shè)性意見，關(guān)于餐廳隔音的問題。但是對(duì)于這類型的投訴，除了同情之外，其他的解決方法都會(huì)讓ta更不高興，也不符合你的餐廳愿景，畢竟你想讓顧客記住的是你餐廳食物有多好，而不是吃飯的時(shí)候旁邊坐著一個(gè)瘋子說話聲音大得要命還沒人阻止他。
身體語言很重要
你站著的姿勢(shì)以及如何看向顧客比你說什么更重要，如果你覺得被冒犯了，不要雙手交叉于胸前，如果你覺得生氣，請(qǐng)避免轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛。不管內(nèi)心多沸騰，請(qǐng)保持微笑和點(diǎn)頭，這表明你重視他/她的意見和光臨。
餐廳碰到顧客投訴，該怎么辦？
具備同理心，他可能只是又餓又怒
前文說過的因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間久而生氣的顧客，給一個(gè)道歉，“我知道您對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)感到不滿，但是我們?cè)诒M全力加快速度，感謝您的耐心并愿意等待，你是否愿意先到酒吧區(qū)喝一杯？等餐桌準(zhǔn)備好了我們第一時(shí)間就告訴您。”你已經(jīng)表明你完全了解他/她的暴躁點(diǎn)，你也正在試圖解決這個(gè)事情，而且你還提供了另一個(gè)解決方法。畢竟餐廳門口的長(zhǎng)隊(duì)對(duì)你來說是一件好事情，會(huì)讓你的心情愉悅。
免費(fèi)提供一些開胃點(diǎn)心或飲品
如果顧客的問題是可以避免的那種，例如牛排過熟了或受到了急躁的服務(wù)，最好的方法還是道歉以及提供補(bǔ)償。免費(fèi)贈(zèng)送不會(huì)花你很多錢，但是對(duì)你穩(wěn)定生意有幫助。
給那些等了很久的顧客一杯飲品，能花你多少錢？也可以提供一份甜品或者下次可以使用的優(yōu)惠券，或者周邊商品也可以（啤酒杯、T恤之類），或者直接給賬單打個(gè)折扣。所送禮物的大小根據(jù)顧客經(jīng)歷的問題而定。
餐廳碰到顧客投訴，該怎么辦？
如果所有都沒有效果
你總能碰到顧客對(duì)著你吼：我再也不會(huì)來這家餐廳了！可能他/她的生氣事出有因，可能沒有，贈(zèng)品已經(jīng)不能改變ta的決定，冷靜地告訴ta你能理解ta的心情，再次道歉，并且和ta說你非常樂意再次見到ta，如果ta改變了主意的話。
這是為了不讓事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，你也不想讓這個(gè)顧客繼續(xù)大叫大嚷，讓餐廳里的其他顧客好奇圍觀你到底做了什么傷天害理的事情，如果你冷靜處理，等到ta怒火平息，還是有可能會(huì)再次光臨的。
保持聯(lián)系
你大概不太想和上面那個(gè)顧客再次發(fā)生聯(lián)系，但是如果你這邊伸出橄欖枝會(huì)對(duì)你的生意大有裨益，他/她的火氣在幾天或者一周后應(yīng)該已經(jīng)消失殆盡，至少不在最高點(diǎn)上了。ta離開餐廳前你可以想辦法獲取到聯(lián)系方式，之后想辦法聯(lián)絡(luò)上，電子郵件也行。再次道歉并且保持行文簡(jiǎn)潔：“我想再次感謝您的光臨，如果有什么事情可以改善您對(duì)我們餐廳的看法，請(qǐng)通過這個(gè)聯(lián)系方式提前聯(lián)絡(luò)我，我會(huì)盡力確保您的用餐體驗(yàn)足夠愉悅。”
餐廳碰到顧客投訴，該怎么辦？
傾聽食客
你必須全神貫注聽顧客說了什么，甚至或者特別在你沒有辦法解決問題的時(shí)候。有時(shí)候顧客投訴是因?yàn)榈攘撕芫茫瑢?duì)此你沒太多的辦法只能任由ta發(fā)泄，但是ta說話的時(shí)候，記得保持眼神接觸，并且不時(shí)點(diǎn)頭。