3天13個(gè)差評(píng)，這家木屋燒烤店長(zhǎng)僅用43天逆襲成5星【重慶火鍋底料廠家公司】
2019-09-10 23:17
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看看顧客們的點(diǎn)評(píng)，絕對(duì)是真愛啊。愛來得太容易？其實(shí)，開業(yè)時(shí)管理組也踩過雷，曾三天收到13個(gè)差評(píng)暴擊，簡(jiǎn)直比渡劫還痛苦。
看到這些評(píng)論，是不是很酸爽？
說到這個(gè)，店長(zhǎng)陳先鋒真是一把辛酸淚。作為“老將”，為了新店順利開業(yè)他也是操碎了心。經(jīng)過2個(gè)多月的精心籌備，萬事俱備，只差顧客上門了。大家都信心滿滿，誓要一鳴驚人。然而6月18日，一開業(yè)，現(xiàn)實(shí)狠狠扇了一大耳光。短短三天，連收13封差評(píng)，大伙被罵到?jīng)]脾氣。
昨晚做夢(mèng)都是甜的，今天咋就遭雷劈了呢？管理組痛定思痛，立馬召開緊急會(huì)議，迅速找出了問題。
1團(tuán)隊(duì)?wèi)猩?，配合度不?/span>
由于洋橋店結(jié)束營(yíng)業(yè)，伙伴們有些分散到各店，有些請(qǐng)假休息，2、3個(gè)月下來，大家狀態(tài)大不如前。這次大伙重聚，磨合時(shí)間太短，默契度大打折扣。
2人手不足，大伙疲于奔命
這次開業(yè)，洋橋店老伙伴只有17人，加上6位新招的伙伴，不夠看啊。雖然陳先鋒厚著老臉，從青年路店借了1人，又讓阜成路店派了2個(gè)出品間伙伴救急，還是頂不住這火爆客情。
3等位顧客體驗(yàn)差
開業(yè)當(dāng)天，門口排了幾百號(hào)人，場(chǎng)面堪比春運(yùn)。管理組沒辦法，硬著頭皮限流，200號(hào)外的顧客只能送優(yōu)惠券了。這樣一來，進(jìn)店就餐的顧客感覺還好，排不上位的顧客就發(fā)飆了，甚至有人把商場(chǎng)里的小標(biāo)語(yǔ)撕了，差評(píng)就不用說了。
僅用43天，這家店逆襲成5星
面子是在哪里丟的，就要在哪撿回來。管理組憋著一股氣，決定來個(gè)內(nèi)外兼修，打造好內(nèi)部的同時(shí)，也讓顧客發(fā)自內(nèi)心的點(diǎn)贊。
一、根據(jù)實(shí)際情況，從3方面搞好內(nèi)部建設(shè)
一家店的內(nèi)部建設(shè)，涉及面太廣，管理組根據(jù)萬壽路實(shí)際情況，緊抓了幾點(diǎn)。
1、明確目標(biāo)分工。有目標(biāo)，沒行動(dòng)，只是一句空話。管理組把目標(biāo)細(xì)化，分工到每位伙伴，人人頭上有指標(biāo)。
2、當(dāng)面算賬。高收入才更有動(dòng)力， 拿A獎(jiǎng)金、計(jì)件工資、新品提成、五星門店獎(jiǎng)勵(lì)、營(yíng)業(yè)額突破獎(jiǎng)金……每一項(xiàng)，管理組在員工大會(huì)給伙伴們算清楚。大伙知道完成那項(xiàng)能拿多少錢，自然拼命“搶”錢了。
3、高工資，高要求。錢可以多給，事也要多做、做好。在木屋，全職和兼職都發(fā)揮著重大作用。那么，管理組就在全職、兼職伙伴身上下功夫了。
對(duì)于招聘兼職，管理組給出了每小時(shí)24元的高工資。先別急著開心，要求也是很嚴(yán)格的，比如，肥胖是不能忍的，太放飛自我立馬出局，形象好、氣質(zhì)佳也要接受考核。店里會(huì)有7天試用期，不行就只能淘汰了。
二、合理排班，提高顧客體驗(yàn)
萬壽路店是新店，又是一家mall店，它的客情有點(diǎn)特殊。比如，人流多，經(jīng)常要排位；午場(chǎng)客情集中，特別是周末，一到飯點(diǎn)，顧客們幾乎把門口擠破。為此，管理組做了排班調(diào)整。
1、安排2個(gè)門迎+1個(gè)管理組服務(wù)排位顧客。開業(yè)三天，差評(píng)幾乎都來自等位顧客，那么管理組就集中火力做好服務(wù)了。1位管理組負(fù)責(zé)處理客訴，安撫顧客情緒，2個(gè)門迎，一人取號(hào)，一人帶位，等位待遇立馬提升到了vip級(jí)別。
三、通過對(duì)比，突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)
體驗(yàn)好不好，其實(shí)沒有絕對(duì)的，小編覺得1米9已經(jīng)是人生巔峰了，姚明卻還要低頭看2米的隊(duì)友。超出顧客預(yù)期的服務(wù)才是好服務(wù)，那么，對(duì)比是個(gè)好方法。
1、踏實(shí)做好顧客體驗(yàn)。之前的差評(píng)基本都是排不上的顧客給的，堂食的顧客體驗(yàn)一直不錯(cuò)。不知內(nèi)情的人一看大眾點(diǎn)評(píng)，可能就被差評(píng)嚇退了。為此，管理組要求伙伴們做好堂食和線上顧客的體驗(yàn)，好不好，吃過才是權(quán)威。堂食顧客體驗(yàn)頂呱呱，點(diǎn)評(píng)自然大多是五星，吸引了更多新顧客來，形成了良性循環(huán)。
2、提升翻臺(tái)率，跟海底撈對(duì)比，突出排位的優(yōu)勢(shì)。萬壽路隔壁是海底撈，兩家經(jīng)常大排長(zhǎng)龍。強(qiáng)敵在旁，管理組打醒12分精神，安排了2位門迎，海底撈卻更夸張，把門迎從2人增至4人。
人多就了不起??？管理組仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)隔壁家“老海”翻臺(tái)率不高，顧客排三個(gè)多小時(shí)是常有的事。那么，如果萬壽路翻臺(tái)率高了，顧客們的體驗(yàn)就對(duì)比出來了。